Se gevinsten ved at samle Salg og Marketing i CRM

Her kan du læse, hvad Ludvig fortæller om i videoen:

Ludvig, du vil tegne lidt på tavlen for os i dag, fordi vi skal snakke om, hvorfor marketing og salg skal være i det samme system. Og det synes du, de skal?

Jeg har en stærk holdning til, at jeg synes, det er en rigtig god idé, at man har et CRM-system, som arbejder sammen med et native marketing system, i stedet for at man har to forskellige databaser.

Super. Prøv at forklare os, hvorfor det er sådan.

Jeg møder meget ofte, når jeg kommer ud til mine kunder, at jeg har en marketingsafdeling, som står herovre på den ene side, og arbejder med de kampagner, som virksomheden nu arbejder med, og de arbejder i deres eget lille marketingsystem, som f.eks. ActiveCampaign og MailChimp. Vi ved faktisk ikke, hvad det er, de laver.

Så hvis salg, herovre på den anden side, skal have en chance for rent faktisk at følge med i, hvad marketing de laver i forhold til deres kunder, og de kunder, som de går og arbejder med i dagligdagen, så bliver de nødt til at løbe over og spørge i marketingsafdelingen.

Og det er i bund og grund en rigtig skidt måde at arbejde på.

Så hvis man nu arbejder på den samme database med det samme mål, nemlig at skabe kroner øre, så betyder det rent faktisk, at vi får en benefit, både i salgsafdelingen og i marketingsafdelingen.

Ud fra devisen, at vi har et CRM-system, hvor vi har en native marketingløsning i, så betyder det faktisk, at når marketing sidder og laver, hvad de nu skal lave i marketingsafdelingen, så har vi et lead, som sidder i en eller anden form for en virksomhed.

Når marketing sender kampagnemateriale ud til de her leads, så betyder det rent faktisk,
at vi inde i salgsafdelingen kan se, hvad det er af marketing, de laver.

Vi sender nogle mails ud i marketingsafdelingen. Vi har en liste med leads, som vi rent faktisk gerne vil adressere. Og det kan være geografiske søgekriterier, det kan være demografiske søgekriterier. “Ja tak, jeg vil gerne bede om nyhedsbrev.”, “Jeg er i en eller anden bestemt branche” eller hvad det nu må være.

Jeg sætter mine søgekriterier op, jeg får en marketingsliste. Den kombineres med den e-mail template, som vi har lavet inde i marketingsafdelingen, med nogle tekster og nogle billeder. Og der bliver så sendt en mail ud til de respektive kontaktpersoner, som vi har her.

Den mail hænger sammen med min kontaktperson, eller mit lead, som er hos virksomheden. Nu er det så sådan, at når marketing har gjort det her ofte nok, vi har sendt nogle invitationer ud til nogle webinarer, eller til nogle fysiske events af forskellige arter, så har vi rent faktisk mulighed for, på vores lead, at tracke alt den her trafik ind på vores leads.

Når vi så står over i salgsafdelingen og skal forberede, at nu skal jeg ringe ud til nogle kunder, så kan jeg tage fat på nogle af de leads, som marketingsafdelingen har modnet for mig, i stedet for at jeg skal ringe 100% kold canvas ud til alle de leads, som vi har i databasen.

Eller jeg har kørt forbi en ny virksomhed på vej ind på arbejde og siger, “Uh, dem skal jeg have fat på.” Så kan jeg bare se, at marketing allerede har sendt tonsvis af e-mails ud til den kontaktperson.

Det der rent faktisk er i det, det er, når vi sender en mail ud til vores leads, og leadsene de klikker på de links, som vi nu har lavet i vores e-mail, så kan vi rent faktisk se, hvad det er, han interesserer sig for.

Fordi når vi laver vores e-mail marketing, så har vi noget content, hvor vi har forskellige former for indhold. Det kan være CRM, det kan være Business Central, det kan være noget Power BI, det kan være noget e-commerce, eller generelt konsulent. Alt hvad det nu er, vi har af ydelser.

Hvis jeg har det i en og samme e-mail, så kan jeg rent faktisk se på den her kontaktperson, at han interesserer sig generelt for salg, det vil sige for CRM løsninger,
men han har ingen interesse for BC eller for noget Power BI.

Så når det er, at vi skal have vores sælger til at kontakte ham, så kan han gå ind i databasen og finde alle de leads, der nu er her, som marketing har bearbejdet for ham, og så kan han så rent faktisk tage fat på det her lead.

Når han så har gjort det, og har ringet ud til den kontaktperson hos det her lead,
så konverterer vi det her lead til en kontaktperson, en virksomhed, og vigtigst af alt, til en salgsmulighed.

Den her salgsmulighed og kontaktperson hænger sammen med den her virksomhed, så vi kan rent faktisk se, hvad det er, vi har lavet.

Når det her lead bliver konverteret af vores salgsafdeling til en kontakt, en account og en opportunity, så hænger de her records rent faktisk sammen med det arbejde, som marketingsafdelingen har lavet, fordi vi inde i CRM-systemet har en mulighed for at oprette en kampagne, og der vil det her rent faktisk hænge sammen.

Det betyder, set med marketings øjne, at når de går ind på deres kampagner, så kan de rent faktisk i marketingsafdelingen gå ind og se, hvad deres kampagner har genereret af nye konverteringer fra leads, det vil sige de virksomheder, som vi i marketingsafdelingen arbejder med, til kontakter, firmaer og salgsmuligheder. De kan også se hvor mange af de salgsmuligheder, der er blevet oprettet, som rent faktisk er blevet vundet.

Det er et rigtig, rigtig godt forhandlingsgrundlag, når vi skal have lønforhøjelse, fordi så kan vi gå ind til direktøren og sige, “Jeg har lavet så og så mange kampagner i år, og de har genereret så og så meget salg. Så og så mange salgsmuligheder har vi vundet og så og så mange har vi tabt.”

Se nu begynder det at blive interessant, ikke bare på grund af lønforhøjelsen, men processen i sig selv, kan man jo godt lave i to systemer, det bliver bare lidt håndholdt.

Jeg er med på, det bliver noget med nogle lister frem og tilbage, og når sælgerne så skal se, hvem responderede på et eller andet, hvem skal jeg ringe til, så bliver det noget med at trække lister ud og kigge manuelt.

Det er meget håndholdt, hvis man arbejder i to forskellige systemer.

Jeg er med på, at det er meget smartere at kigge ned i det samme system, fordi så er data bare klar, men det er vel når vi begynder at knytte det hele op på en kampagne,
at det bliver virkelig smart, fordi lige præcis rapporteringen er jo noget, som marketing tit er under pres for at skulle levere.

I forhold til om man kan køre det i to systemer, ja det kan vi godt, der er bare rigtig meget håndholdt, som skal bæres frem og tilbage. Salg, de skal over og spørge, hvad der sker over i marketing, og jeg lover dig, det sker ikke, eller i hvert fald meget, meget sjældent.

Marketing har ingen indsigt i, hvad der sker i salgsafdelingen, med mindre at vi har en marketingkoordinator, som lige løber over og spørger en gang imellem, eller der er et salgsmøde, hvor vi får den her feedback.

Det der rent faktisk er finten ved det her, det er, at når vi nu får genereret et lead fra marketing, som vi smider ind til salg, så opretter vi det, vi kalder en campaign response. Der bliver oprettet et campaign response for hvert lead, som der genereres.

Det vil sige, at når nu marketing genererer 100 campaign responses eller 100 leads, og sælgerne skal til at følge op på dem, så har vi nogle aktive sælgere, som bare sprøjter derudad, og de får fulgt op på 50% af de her campaign responses, som vi nu får oprettet.

Det vil sige, at ved en given deadline, har vi 50% tilbage, som vi ikke har fået fulgt op på. Og er der noget, der er dumt i den her verden, så er det at skabe noget forretning, som ikke bliver fuld til døren.

Det vil sige, at hvis marketing sidder og genererer nogle ting her, og vi har nogle potentielle kunder ude på den anden side, som rent faktisk gerne vil os, og sidder og venter proaktivt på, at vi ringer til dem, og der ikke sker noget, så bliver vi nødt til at vise, at vi stadigvæk er her, og at vi er på vej.

Og der kan vi rent faktisk gøre det, vi siger, at de her 50%, som sælgerne har fulgt op på,
dem lader vi ligge.

De 50%, som sælgerne ikke har fået fulgt op på endnu, dem laver vi en ny e-mail til, hvor vi simpelthen sender en mail ud til dem, som vi mangler at få fulgt op på. Så køber vi på den måde lidt tid til at få salg til at følge op på dem.

Og der, synes jeg, at der gemmer sig en vigtig pointe i relation til samarbejdet mellem salg og marketing, fordi hvis man er på den håndholdte model med lister frem og tilbage, så vil marketing, når marketingchefen mødes med salgschefen, spørger, hvordan det går med de 100, vi skulle følge op på. Så er du nødt til at spørge om det. Og salgschefen ved måske ikke 100%, hvor mange vi lige har fået ringet til.

Men nu kan samtalen foregå fra et helt andet udgangspunkt. Nu kan den starte med at marketingschefen siger “Jeg kan jo se, at vi har ringet til 50%”. Og det giver jo en helt anden dynamik i det samarbejde.

Samtalen starter på et meget højere punkt. Som jeg plejer at sige til mine kunder, når jeg kommer ud og starter op på et projekt: I ved ikke, hvad I ved.

Med de ord mener jeg faktisk, at det kan godt være, at I ved, at den her kunde herovre er en super god kunde, og den her kunde herovre ikke er en super god kunde. Men når vi kigger på tværs af alle vores kunder, så bliver jeg bare nødt til at konstatere, at data ikke lyver.

Så når jeg kan se, at jeg har 100 leads hernede, som vi har fået genereret på den her kampagne her, 50 af dem er blevet fulgt op på, fordi Søren, Niels, Jacob, Pernille og Mette har været flittige, og de har været inde og markere, at den her campaign response er blevet konverteret til en salgsmulighed. Så den er home free. Men vi skal lige have fuldt op på de sidste 50 også.

Og det kan godt være, at de har været overbebyrdet med arbejde. De har ikke haft tid til det.

Der kan være masser af gode grunde til, at når marketingchefen sidder og snakker med salgschefen, at han så skal redegøre for at de simpelthen ikke har haft tid til det, fordi marketing har skabt så godt materiale til salg, så der bliver skabt en masse ny forretning.

Det er jo fantastisk, og det er jo i bund og grund et luksusproblem, at vi ikke har haft tid til at følge op på de der 50, men der skal bare følges op på dem.

Og så siger du, at fordi marketing også har al den data til rådighed, at så kan marketing sende en mail til de sidste 50 procent, måske endda automatiserer at det på forhånd er sat op, at hvis ikke der er fulgt op efter x dage, så sender den lige en ekstra mail for at holde gryden i kog.

Eller man kan måske blive kreativ og bruge mange flere ting. Så hvis der er booket et møde, så gør vi én ting. Hvis der har været to telefonsamtaler, så gør vi noget andet, osv.

Og du har jo fat i den lange ende, fordi det der er i det, det er, når vi sidder og arbejder med en salgsløsning i et CRM-system, som i mange tilfælde er bygget op sådan, så det er designet til, at salg skal have en nemmere arbejdsdag, så har vi over på den anden side en marketingsafdeling, som lige pludselig rent faktisk har adgang til de data, som vi har i CRM-systemet.

Netop som du siger, en kunde, hvor vi har haft to møder med dem, eller hvor vi ikke har haft nogen møder med dem i et halvt år, eller hvor vi har lukket en salgsmulighed, til dem sender vi en mail med et spørgeskema ala “Hvor stor er sandsynligheden for, at du vil anbefales os til familie og venner i forhold til den her salgsoplevelse, som du har haft hos os?”. Det kan vi gøre automatisk.

Det kunne også være, at vi inde i CRM-systemet har, et service-ticket-system, så når kunderne har nogle support-opgaver, som de gerne vil have svar på, og sådan en opgave så bliver lukket, så kan vi også vælge, at der skal sendes et spørgeskema ud til den kunde.

Vi kan også sætte nogle karantæner op, så det ikke er hver gang, det sker, men hver tredje, fjerde eller femte gang, at der bliver oprettet en support-sag, at der bliver sendt et spørgeskema ud til kunderne.

Og nu kan vi jo blive vildt kreative, fordi dem, vi nu lige sender en opfølgningsmail til, dem kan vi arbejde videre på, og vi kan jo sætte nogle kriterier op, hvor ofte skal vi lave det, som marketing vil kalde nurturing-emails, for at følge op på nogen, og lade det være baseret på alt, hvad sælgerne registrerer.

Sådan at vi ikke forstyrrer sælgernes salgsproces, hvis der er sådan en, men vi sørger for at holde gryden i kog og blive ved med at bearbejde kunden, hvis der rent faktisk ikke er en salgsproces, og der ikke er aktiviteter på den.

Det er en pointe, marketing godt kan se en masse potentielle i.

Super god pointe.

Og det der er i det, det er, når man har et integreret salg- og marketingsystem, hvor vi har et native system ind i CRM-systemet, så har vi mulighed for, når vi sidder og arbejder i marketing, at kunne oprette website-besøg.

Så når kendte kunder, enten leads eller kontaktpersoner, kommer ind på vores website, så bliver der tracket, hvem det er, der kommer ind på vores hjemmeside, og hvad det er, de rent faktisk besøger.

Når marketing laver events, så vil der på sådan et event være event-deltagere. De her event-deltagere, de vil også være knyttet op imod henholdsvis kontaktpersoner og leads.

Det kunne være, når vores kontaktpersoner begynder at klikke på de her mails, så bliver der oprettet det, vi kalder email-event.

Alt det, som der nu sker i marketingsystemet, det bliver jo lige pludselig gjort til rådighed for salg. Så i stedet for, at vi har en sælger, som bare er middelmådigt tilfreds, så har vi lige pludselig nogle glade og tilfredse sælger.

Sælgerne får jo betydelig større indsigt i, hvad der foregår, og det er klart, at det forbereder dem langt bedre til at tage en snak med kunden.

Men det gør jo også, at marketing har en hel masse andet data at arbejde med og tilrettelægge kampagnerne ud fra.

Det er sådan en kendt ting i marketing, at når sælgerne reagerer på leads, så vurderer de, om der er et aktuelt potentiale. Hvis ikke de gør det, så er det klart, så bliver de ikke ved med at ringe til den potentielle kunde en gang om ugen. Det er marketingsopgaver.

Og hvis der så pludselig er registreret sådan et website-visit, så er jo ikke engang marketing, der skal vide det, det er jo systemet, der automatisk reagerer på, at nu er de i spil igen. Og så gør marketing noget nurturing-mæssigt, og måske lægger vi en aktivitet til salg, og så er alle bragt i spil.

Nu tager du fat i det her med et website, som vi har været inde og besøge, hvis en kunde har været inde på en del af vores hjemmeside, det kunne være CRM, så kunne vi jo oprette en campaign activity på baggrund af, at vi rent faktisk har været inde og besøge den her.

Så vi får sat gang i et campaign automation flow, hvor vi automatisk sender en ny email ud til den respektive kontaktperson, om det er et lead eller en kontaktperson, it doesn’t matter.

Vi har mulighed for rent faktisk at få sat gang i nogle automatiske processer, som gør, at marketing faktisk ikke behøver at være proaktive, men det bliver simpelthen bare sat i gang, fordi kunden har ydet en eller anden adfærd, som gør, at vi sender noget kampagnemateriale ud.

Hos os, der ville det være åbenlyst at lave noget med Business Central, noget CRM,
noget marketing, noget Power BI og noget e-commerce.

Så hver gang, at nogen er inde og besøge vores hjemmeside med nogle forskellige ting, hvis det er en kendt kontaktperson eller et kendt kundeemne, det vil sige, at vi har deres email i forvejen, så bliver der automatisk sendt en mail ud.

Og der vil jeg så nok sige, at man skal være lidt forsigtig med, om det er på dagen eller fem minutter efter. Gør det en eller to dage efter, fordi så virker det sådan lidt mere tilfældigt i forhold til den adfærd, som jeg har ydet.

Og nu fik vi så også advaret dem, der ser med, om hvad der sker, hvis man besøger Abakions hjemmeside.

Jeg kan mærke, at vi kan være kreative i lang tid, så lad os tegne lidt videre på tavlen, men sige tak til dem, der har kigget med, og tak, Ludvig, fordi du lige forklarede, hvorfor salg og marketing skal arbejde i det samme system.

Jeg tænker, at hvis der er nogen, der gerne vil tegne på tavlen sammen med dig og være lidt kreativ, så skal de bare sige til.

Jeg tager gerne udfordringen, og fornøjelsen er helt på min side.