Støv dit CRM-system af – og få den gevinst du gik glip af

Her kan du læse, hvad Benjamin Truelsen fortæller om i videoen:

Kender du det, når man har investeret i et nyt CRM-system, men ikke har opnået den ønskede effekt? Og her, et eller to år senere, så står man og kan konstatere, at man slet ikke har fået det afkast, som man havde forventet, og det kan der være forskellige årsager til.

Det, man tit og ofte også kan ske er, at man hører brugerne sige, at CRM-systemet ikke virker eller at det i hvert fald ikke fungerer, sådan som de godt kunne tænke sig at det gjorde. Og nogen spørger faktisk om de overhovedet har et CRM-system.

Man hører mange ting, men man kan i hvert fald konstatere, at systemet simpelthen bare ikke bliver anvendt i tilstrækkelig grad. Og når det ikke bliver anvendt i tilstrækkelig grad, så får man heller ikke den ønskede effekt ved implementeringen.

Årsagerne er det næste, vi skal snakke lidt om. Hvorfor er man så kommet i den situation, at brugerne ikke ved, at man har et CRM-system, eller de simpelthen synes, at det ikke fungerer, som det skal? Det kan der være mange grunde til.

Det, man skal holde sig for øje, når man starter med implementering af CRM, og man er faldet i grøften med projektet, og ikke har opnået det, man faktisk gerne ville oprindeligt, så kan man prøve at træde et skridt tilbage og se på, hvad det er, der skal til for, at man kan revitalisere CRM-systemet og brugen af det igen.

Der er mit råd, at man skal tage helikopterblikket og prøve at starte med at glemme, at man først har et system, og så skal man gå i gang med at kigge på det bagefter.

Det, jeg vil anbefale, og det, der tit og ofte har gået galt, når man starter med at implementere CRM-systemer, det er, at man glemmer at holde fokus på de overordnede mål, og de behov, man har, når man starter med en implementering.

Undervejs i sådan et CRM-projekt, så er det tit og ofte, at der deltager en masse iderige og kreative personer. Det kan være sælgere eller det kan være marketingfolk. Der kan også være nogen fra noget service, men det er et hav af forskellige mennesker.

Mange af dem er meget kreative, og i modsætning til når man implementerer ERP-systemer, hvad end det er Business Central eller noget andet, så er det sådan, at der selvfølgelig er en masse regler og love og fastlagte processer, man skal forholde sig til.

Sådan er det ikke med CRM. Der er frit slag i bolledejen. Man kan jo implementere næsten hvad som helst.

Med ERP-projekter kan man ikke bare beslutte sig for, at man ikke har lyst til at håndtere moms i Business Central, og derfor bare lader vær med det. Det kan man ikke. Men med CRM er der ikke nogen regler, så der er frit spil.

Det der så ofte sker, det er, at man glemmer lidt at holde fokus på det, man startede ud med. Altså hvad var de helt overordnede mål og behov? Så ryger man ud ad en tangent, man begynder at plukke ned fra hylderne og holder ikke fokus.

Det kan være lidt ligesom at tage børn med ind i en slikbutik.

Og derfor er det utrolig vigtigt, at man sørger for, at dem man tager med ind i butikken og præsenterer for udvalget af lækkerier, dem holder man i hånden og sørger for, at de holder fokus.

Det kan godt være, du også gerne vil have en ekstra pose karameller, noget chokolade, og så er der også en softice. Måske skal du bare starte med én ting ad gangen, fordi så bliver det lettere at komme i mål med implementeringen og man er også sikker på, at man holder fokus på kernebehovene.

Så er der så selve løsningen på den situation, du er i.

Man kan sige, at det næste skridt for dig vil være at starte ud med at få sat den rigtige gruppe af personer op. Det er nummer ét.

Nummer to er at sikre sig, at man får evalueret de oprindelige overordnede mål og behov, man havde, da man startede med at implementere CRM.

Selve gruppen af personer skal bestå både af nogen fra ledelsen, som kan være med til at snakke om, hvad man skal i gang med, og være med til at definere nogle overordnede mål på strategisk niveau.

Så skal man også have nogle procesejere, og så er det meget vigtigt, at man også får nogle af de fremtidige brugere af CRM-systemet med, som også er en form for kulturbærer i organisationen.

Definér og evaluér de overordnede mål og behov på et strategisk niveau. Sørg for at have kulturbærere med som en del af projektgruppen.

Når man så har det på plads, man har etableret sine overordnede mål og behov, og har fået den rigtige gruppe etableret, så går man i gang med at evaluere selve CRM-systemet op imod de behov, man så har.

Man kan godt være i den situation, at man har holdt en pause, og har haft et CRM-system, der har ligget og småsnorket i et par år, og så er det meget vigtigt, at man genbesøger de her oprindelige behov og ser på om de så stadig er reelle der, vi er i dag. For der kan ske rigtig meget bare på et år eller to. Så de skal selvfølgelig genbesøges.

Så når man har etableret de to ting, gruppen og de overordnede mål og behov, så er man klar til at foretage den evaluering. Og der skal man selvfølgelig kigge på, om man har fået for meget med fra slikbutikken, vi startede ud med.

Er der noget, der skal fjernes? Er der noget, som måske er rigtig godt at have med, det fungerer måske bare ikke helt, som det skal?

Er der nogle ting, vi mangler ud fra de nye behov, vi har defineret? Er der noget, vi slet ikke har med i forhold til de her kernebehov, vi har?

Så lav den vurdering, og se om I kan få etableret en fælles konsensus. Det næste, det bliver så at lægge en køreplan for, hvordan man så kan få involveret brugerne i selve projektet.

Og det vigtigste her omkring brugerinddragelse, det er at starte ud med, når man kommer med noget nyt, og forberede organisationen på det. For at man kan forberede organisationen og brugerne på den rejse, som de skal ud på, så skal man sikre sig, at man også forstår at formulere på skrift, hvad værdien er i det for brugerne? Altså, what’s in it for me?

Det kan ikke nytte noget, at man kommer og siger, nu har vi gjort os nogle store tanker. Der er nogle ting, der ikke fungerer så godt i det gamle system. Vi vil gerne lave et nyt, og så ruller man det nye system ud uden at fortælle brugerne, what’s in it for me?

Så hvis det nu er et servicesystem, eller et salgssystem, eller hvad det nu måtte være, hvis det er til sælgere, så skal man også sammen med sælgerne prøve at definere, hvad det er, de får ud af det? Og hvad er formålet med det? Og hvordan kan det være værdiskabende for sælgeren selv? Så man har forretningen med.

Hvis det er en sælger, så kunne det være, at han var interesseret i et bedre personligt salg, så han også fik en bedre bonus, for eksempel.

Hvis vi snakker om et servicesystem, så skal vi snakke om, hvad det kunne give brugerne af systemet. Er det en mere effektiv hverdag? Er det så de kan give kunderne en bedre service, så de får nogle gladere kunder at snakke med?

Det er vigtigt, at man ikke kun definerer de overordnede mål, men også snakker ind til dem, der skal bruge det, og rent faktisk får dem med på rejsen til at definere, hvorledes CRM kan give dem værdi.

Hvis de kan købe ind på den idé omkring det, så er de faktisk også klar til at tage næste skridt, og så skal man have formuleret det på en klar og tydelig måde, således at alle har forstået, hvorfor vi gør det, hvor vi gerne vil hen, og hvor værdien ligger både for brugerne, men forhåbentlig også for selve forretningen og kunderne.

Så er der næste skridt. Det er, at vi har evalueret det gamle system, vi har vores overordnede mål og behov på plads, vi har sammen med brugerne defineret, hvad er det, vi gerne vil med det her, og what’s in it for me. Altså, vi har fået defineret værdien for brugerne og vores kunder.

Det næste skridt er, at inden man går live med et nyt system, så skal man sikre sig, at alle små som store ændringer er noget, de har fået en introduktion til.

Man kan ikke bare rulle det ud og tænke, at de er vant til at bruge CRM, der er ingen ko på isen, de ved godt, hvordan det skal bruges.

Her er det meget vigtigt, at man giver en introduktion til systemet, viser de nye features, viser, hvad man har fjernet. Man har forhåbentlig fjernet noget, hvis det viser sig, at man har haft noget bras liggende.

Så er det også meget vigtigt, at man undervejs i den her introduktion også fortæller noget omkring baggrunden. Tit og ofte opstår der med CRM-systemer noget uklarhed for brugerne. Hvorfor skal vi have et CRM-system? Og hvad er det godt for?

I og med, at man snakker ind til værdierne, så får man også fjernet noget af den uklarhed. Men derudover kan der også være nogle andre ting i det, som har ligget og luret i baggrunden.

Der kan være nogen, der synes, at det der CRM er noget ubehageligt, fordi det bare er et ledelsesrapporteringsværktøj, så ledelsen kan sidde og holde øje med, hvad jeg laver i min hverdag.

I virkeligheden er det ikke et værktøj, der skal gøre min hverdag eller vores kunder glade. Hverken min hverdag bliver bedre, eller vores kunder bliver gladere af det.

Men måske sidder de og tænker, at det er et ledelsesrapporteringsværktøj, og derfor er det vigtigt, at man giver en introduktion.

Man skal også have i baghovedet igen, at CRM er en meget fleksibel, dynamisk størrelse. Så tit og ofte har man brugere, der laver en opgave på én måde, og nogle andre brugere, der laver fuldstændig den samme opgave, men på en anden måde.

Og da vi er opdraget med, at vi skal gøre tingene ordentligt, så skal man bare være opmærksom på, at når man arbejder med et CRM-system, så er der ikke altid en facitliste, én fuldstændig korrekt måde at gøre det på. Der er ikke altid en proces, der kun er på én bestemt måde. Og derfor kan den her fleksibilitet faktisk også skabe noget utryghed for brugerne.

Derfor skal man også tale ind til og vise, hvordan man kan bruge systemet og vise at der i øvrigt, ikke er noget her, der nødvendigvis er forkert, fordi man kan gøre det på flere måder.

Så den her intro er meget vigtig. Jeg vil klart anbefale, at en person fra topledelsen deltager og taler ind til, hvorfor vi gør det, og fortæller om de overordnede mål og behovene, som skal dækkes med CRM-systemet, inden man går live med det, således at man under introduktionen både får præsenteret tingene set fra et ledelsessynspunkt, men også et rent værdi-baseret synspunkt i forhold til, hvad det er, brugerne får ud af det.

Det er vigtigt, at man har de her kulturbærere med til introduktionen af det nye implementeret CRM-system.

Den sidste ting, vi skal snakke om, er at markere en ny start.

Man skal ikke tro at, fordi alle kender CRM og har brugt det i et stykke tid, at de så er med på, at nu starter vi en ny rejse.

Markér det på en eller anden måde. Hold en reception eller send nogle små dimser rundt til folk, dem, som skal bruge systemet. Find på et eller andet event. Gør et eller andet for at markere, at nu går man i gang med noget nyt.

Ligesom for at sige, at det er en frisk start, og nu smøger jeg ærmerne op og prøver på at få det bedst ud af det her CRM-system. Det er det, der skaber den største værdi, og nu er det ligesom noget fælles, man går i gang med.

Det, der så er vigtigt, er, at man meget hurtigt gør noget ved det. Altså følger op på, hvor er vi henne, og hvad er status. Man skal ikke bare lade det køre af sig selv. Man skal følge op en måneds tid eller to senest, efter man har gået i gang.

Prøv at tjekke, hvor mange bruger egentlig CRM-systemet. Følg op på, om det er de samme historier, som vi startede ud med. Altså det her med, at det ikke virker, og de ikke ved, hvad de skal bruge det til. Og er der stadigvæk nogen, der sætter spørgsmålstegn ved om vi har et CRM-system?

Følg op på det. Lav en evaluering af CRM-systemet. Find ud af, hvad der er godt og hvad der er skidt. For der kan jo sagtens være nogle af de nye ting, man har implementeret, som viser sig at være noget skidt. Der kan også være nogle af de ting, man har fjernet, som rent faktisk viser sig at være noget, der kunne give noget værdi.

Der er det vigtigt, at man følger ret hurtigt op, og giver brugerne noget respons på det, de kommer med.

På den måde, så vil du sikre dig et CRM-system, som brugerne kommer med noget opbakning til, og noget vilje og lyst til at anvende.