For lille anvendelse af CRM-systemet giver ofte den ærgerlige konsekvens, at CRM ikke giver det forventede afkast.

Hvis I er havnet i den situation, bør I kigge på, hvordan I revitaliserer CRM-systemet og kommer på rette vej igen. Det handler om at definere et mål, holde snuden i sporet og sikre sig, at brugerne er med på rejsen.

Det er desværre ikke et ukendt fænomen, at mange står 1-2 år efter implementering af et CRM-system og kan konstatere, at løsningen ikke har givet det afkast, som det var forventet.

Se videoen

Typisk er det fordi brugerne ikke forstår, hvordan systemet skal bruges. Men det kan også være fordi der er en forventning om, at løsningen skal tilrettes til brugerens specifikke behov, eller sågar, fordi de ansatte slet ikke ved, at virksomheden har et CRM-system.

Og det hele kan koges ned til en konstatering af, at CRM-løsningen ikke bliver anvendt i tilstrækkelig grad.

Der kan være mange årsager til, hvorfor I er kommet i den situation, at systemet ikke bliver udnyttet til sit fulde potentiale, dem skal vi kigge lidt på, og hvordan du kommer ud af den.

Du skal op i helikopteren

Hvis I er røget i grøften med jeres CRM-projekt, er det vigtigt at I tager helikopterblikket på, hvad der skal til for at revitalisere CRM-systemet og brugen af det. Her er det vigtigt at kigge på to ting.

Hvad er de overordnede mål med CRM-projektet egentlig, og hvilke behov skal det dække?

Forskellen mellem CRM og ERP
Når man implementerer ERP-systemer, er der er en masse regler og fastlagte processer, man skal forholde sig til. Her kan man ikke pludselig beslutte sig for, at man ikke har lyst til at håndtere moms i systemet. Sådan forholder det sig ikke med CRM. Der er frit slag i bolledejen, fordi du kan implementere næsten hvad som helst.

Ofte deltager der også meget idérige mennesker i et CRM-projekt – det kan være både sælgere, marketingfolk eller folk fra Serviceafdelingen – og så sker der ofte det, at man glemmer at holde fokus på de overordnede mål og behov. Det er farligt, fordi så ryger man ud ad en tangent.

Som at slippe børn løs i en slikbutik
Det kan være lidt ligesom at tage børn med i en slikbutik. Hvis du slipper dem løs i butikken, holder børnene ikke fokus og de plukker hvad som helst ned fra hylderne.

Derfor er det utroligt vigtigt, at man sørger for, at de børn man tager med i butikken og præsenterer for udvalget af lækkerier, dem hjælper man. Barnet vil helt sikkert gerne have en ekstra pose karameller, noget chokolade og lidt softice, men der skal man bede dem holde sig til én ting ad gangen.

Det er også her man skal starte med CRM. Så bliver det lettere at komme i mål med implementeringen og I er sikre på, at I holder fokus på kernebehovene.

Tilbage på sporet med dit CRM

Når I har de overordnede mål for CRM-projektet på plads samt hvilke behov det skal dække, er det tid til at få CRM-systemet på rette vej igen. Nu skal du til at:

  1. få sat den rigtige gruppe af personer op
  2. sikre dig, at I får evalueret de oprindelige overordnede mål og behov I havde, da I startede med at implementere CRM.

En broget skare
Projektgruppen skal være en broget skare af folk. Den skal indeholde folk fra ledelsen, så de kan være med til at snakke om, hvad I skal i gang med, og så skal ledelsen definere nogle overordnede mål på strategisk niveau. Derudover skal projektgruppen indeholde procesejere, der kan drive projektet, og så er det vigtigt, at man også får nogle af kulturbærerne med.

Når alt er på plads, skal du i gang med at evaluere CRM-systemet op imod jeres behov. Hvis dit CRM-system har ligget og småsnorket i et par år, er det vigtigt at genbesøge de oprindelige behov, og forholde sig til, om det også er de samme behov i dag.

Er der ting, som I har taget med fra slikbutikken, som var overflødige? Er der noget som skal fjernes? Er der noget, som måske er rigtig godt at have med, men som måske bare ikke fungerer helt som det skal. Der er mange relevante spørgsmål at stille i denne fase, og I skal forsøge, om I kan få etableret en fælles konsensus.

Når I er blevet enige, skal I lægge en køreplan for, hvordan I kan få involveret brugerne i projektet. Det er det næste vi skal snakke om.

What’s in it for me?

Det vigtigste omkring brugerinddragelse, er at forberede brugerne på den rejse, de skal på. Brugerne skal forstå, hvilken værdi, systemet kan give dem. What’s in it for me? Det er I nødt til at tale ind i.

Det nytter ikke noget, at I ruller et nyt system ud, uden at fortælle brugerne, hvilken værdi det tilfører i deres hverdag.

Hvis I fx implementerer I et CRM-system til sælgerne, er det vigtigt, at I definerer sammen med sælgerne, hvad de skal have ud af systemet, hvad formålet med det er og hvordan det er værdiskabende for sælgerens arbejde.

Måske giver systemet en bedre indsigt i sælgerens personlige salg så vedkommende kan opnå en bedre bonus? Og hvis sælgeren kan købe ind på den idé, så er sælgeren også klar til at tage næste skridt.

Det er vigtigt at få formuleret disse ting på en klar og tydelig måde så alle har forstået, hvorfor I gør det, hvor I gerne vil hen, og hvor værdien ligger både for brugerne – men også for forretningen og kunderne.

Når brugerne er med rejsen, skal I kigge på, hvordan I går live med jeres løsning.

Imødekom usikkerheder med en introduktion til CRM

Nu er næste skridt at sikre sig, at alle – små som store ændringer – er noget brugerne har fået en introduktion til. Du må ikke hvile på laubærerne og tro, at fordi de har været vant til at bruge CRM, så der er ingen ko på isen, og at de godt ved, hvordan det skal bruges. Alle ændringer skal frem i lyset.

Det er ikke unormalt, at der opstår uklarhed for brugerne, når det kommer til CRM-systemer.

Noget af den uklarhed kan du imødekomme ved at tale ind i brugerens værdi af systemet, men der kan også ligge andre uklarheder og lure i baggrunden – der kan fx være en opfattelse af CRM som et ledelsesrapporteringsværktøj så chefen kan sidde og holde øje med sælgerens hverdag. Det er I nødt til at forholde jer til.

CRM-systemer er en meget fleksibel og dynamisk størrelse, og det betyder, at folk ofte vil bruge systemet på meget forskellige måder. Og da der ikke altid er en facitliste for, hvordan den korrekte måde at gøre tingene på, så kan fleksibiliteten i systemet skabe utryghed for brugerne.

Den usikkerhed hjælper introen med at imødekomme, og den skal meget gerne komme fra ledelsen og fra kulturbærerne som har været en del af projektgruppen.

Markér den nye start med CRM, så forandringen kan mærkes

Med et nyt system, er det vigtigt at markere en ny start. Det kan være farligt at tro, fordi I står i den situation, at alle kender til CRM og har brugt det i et stykke tid, at de så også er med på, at nu starter I en ny rejse.

Det skal markeres. Hold en reception, send små dimser rundt til de folk, der skal bruge systemet, find på en event der markerer, at nu smøger I ærmerne op og nu kommer en ny start, hvor alle skal gøre en fælles indsats for at få det bedste ud af jeres nye løsning.

Og så skal I følge op …

Når jeres CRM-system er blevet revitaliseret, må det ikke bare overlades til sig selv. Det er vigtigt, at I følger op senest 1-2 måneder efter I er gået i gang.

Hvor er I henne? Hvad er status? Hvor mange bruger egentlig CRM systemet? Florerer der stadig de samme historier som der gjorde, inden i vækkede jeres system til livs?

Og det skal naturligvis evalueres. Find ud af, hvad der er godt og hvad der er skidt. Der kan sagtens være nogle af de nye ting som I har implementeret, som viser sig at være noget skidt, og der kan også være nogle af de ting som I har fjernet, som rent faktisk viser sig at kunne give noget værdi.

Det skal der følges op på ret hurtigt, og det vil give brugerne mulighed for at give noget respons på det nye system. På den måde, vil du sikre dig at brugerne kommer med noget opbakning og vilje og lyst til at anvende jeres nye CRM-løsning.