Serviceydelser hos Abakion

Vi er gode til IT-forretningssystemer, der kombinerer ERP, BI, CRM og E‑commerce – men det er faktisk kun halvdelen af historien.

Det er vigtigt, at du ved, at vi har en anden tilgang til samarbejdet end traditionelle IT-leverandører, og det fortæller vi om på denne side. Det skal være nemt at være kunde hos Abakion, og det skal give den værdi, du har planlagt. På denne side skal du høre, hvad vi kan hjælpe dig med.

Mit navn er Dorthe Hillerup Vedsted, og jeg er ansvarlig for kundeoplevelsen i Abakion. Mit job er med andre ord at sørge for, at du er glad for at samarbejde med os. Jeg sørger for, at vi alle hos Abakion møder dig med den samme indstilling.

Jeg vil gerne fortælle dig tre ting, som er vigtige for dit samarbejde med Abakion. Du må ikke stikke af, inden du har hørt om alle tre. Velkommen til Abakion.

Du kommer til at høre om, at du får din egen ambassadør i Abakion, som varetager dine interesser.

Jeg vil også fortælle, hvordan vi sigter efter at samarbejde med dig i årtier.

Og så skal du møde hele holdet, deriblandt vores support-team, som er det skarpeste og sødeste i branchen.

Din situation

Lad os begynde med at tage udgangspunkt i din aktuelle situation. Du er på udkig efter en ny samarbejdspartner til et IT‑forretningssystem, som fx ERP, BI, CRM eller E-commerce.

Vi kan hjælpe dig i tre forskellige situationer:

Når du vil kunne noget nyt eller mere

Måske overvejer du et projekt for at få en ny løsning.

Når du skal bruge et godt råd

Måske har du blot brug for at tilføje noget til en eksisterende løsning.

Når der er opstået en udfordring

Eller også er du på udkig efter en samarbejdspartner, som kan give kompetent support på din eksisterende løsning.

Dit projekt

De fleste IT-leverandører fokuserer meget på, hvordan de gennemfører en leverance til den aftalte tid, økonomi og omfang. Det kan du også læse en masse om hos os her.

Men i et langsigtet samarbejde er det også vigtigt at tale om, hvad der sker efter et projekt.

Når projektet er færdigt, så rykker projektlederen og forretningskonsulenterne videre til et andet projekt, og så er det vigtigt, at du har en gennemgående kontaktperson, som proaktivt kan hjælpe med alt det, som er vigtigt efter afslutningen af et projekt:

At dine brugere kommer godt i gang med at anvende den nye løsning.

At dine brugere ændrer adfærd og udnytter de nye muligheder.

At du får høstet de gevinster, som var formålet med projektet.

At nyopdagede behov og udfordringer bliver adresseret.

Vi har en fastlagt proces og et beredskab, der er gearet til at sørge for, at du får succes med løsningen i det lange løb. Hvis man vil høste gevinsterne i et IT-projekt, så kræver det et fokus, som rækker langt ud over implementeringsprojektets afslutning.

Forbliv på toppen

Efter et stykke tid har de fleste virksomheder behov for at følge op på, at man stadig får det optimale ud af løsningen, og til det formål kan vi fx tilbyde dig en standardiseret serviceydelse, der har det engelske navn ”adoption”, så du er sikker på, at du forbliver på toppen i det lange løb.

Vi har mødt mange virksomheder, som har følt, at deres IT-leverandør lod dem i stikken og blev for reaktive, da implementeringsprojektet var afsluttet. Vi vil gøre alt for at skabe den modsatte oplevelse. Derfor investerer vi massivt i, at du skal have en ambassadør i vores organisation, som kan rådgive dig proaktivt, og at du får den bedste supportservice i markedet hos os.

Mere end blot forretningssystemer

Hvis du skal have en god kundeoplevelse, så kræver det meget mere end at vi leverer gode forretningssystemer.

Vi betragter dig som en organisation, der ønsker at opnå både forretningsmæssige og organisatoriske mål – og ikke blot en projektkunde, der skal ekspederes. Vi forstår din forretning og dine medarbejdere. Vi giver dig gode råd proaktivt, og nogle gange udfordrer vi dig også lidt. Vi hjælper dig med at skabe de nødvendige adfærdsændringer i organisationen.

Succes med forretningsløsninger handler meget mere om mennesker end om teknologi.

Vi ønsker at samarbejde i årtier

Vores handlinger i dag skal bidrage til, at du forbliver kunde hos os i lang tid. Det er vores grund-filosofi. Vi er ikke drevet af kortsigtede mål. Det er bedst forretning for alle, at du er glad i dag og har lyst til at fortsætte samarbejdet med os i al fremtid.

Vi begynder alle projekter og konsulentydelser med en ambition om, at vores samarbejde skal strække sig over årtier. Det er en konkret målsætning for vores Customer Managers.

Det medfører, at vores fokus ligger et andet sted, end hvad du oplever hos andre (traditionelle) IT-leverandører.

Succes handler ikke kun om at færdiggøre et projekt. Vi er nødt til sammen at tænke langsigtet. Det er ikke nok, at systemerne kører som aftalt – vi skal aktivt bidrage til, at din forretning udvikler sig.

Dit hold

Når du samarbejder med Abakion har du adgang til nogle af branchens dygtigste og mest respekterede eksperter og konsulenter. Lad os tage et kig på nogle af de roller, du kan møde hos Abakion.

Customer Manager

Nu skal du møde den, som bliver den vigtigste person i dit samarbejde med Abakion. Det er din Customer Manager.

Vores samarbejde kan begynde på mange måder – med et nyt projekt, med en enkelt konsulentydelse, eller med at vi varetager supporten på din eksisterende løsning. Uanset hvor vores samarbejde begynder, så knytter vi en Customer Manager til dig.

Din Customer Manager er dit faste holdepunkt i samarbejdet med konsulenterne fra Abakion. Din Customer Manager varetager dine interesser, og personen bliver ikke målt på omsætning, færdiggørelsesgrader og den slags. Din Customer Manager bliver udelukkende målt på, hvor glad du er som kunde i Abakion.

Hos andre IT-leverandører får du en projektleder og en Account Manager. Projektlederen sørger for, at projektet kommer i mål som aftalt, og derefter har personen ikke nogen tilknytning til dig. Account manageren får du løbende glæde af, når IT-leverandøren skal indhente en omsætningskvote.

Sådan fungerer verden ikke hos Abakion.

Du får naturligvis en projektleder tilknyttet på større projekter, men din Customer Manager er ikke en traditionel account manager og har ingen salgsmål.

Vi lærer rigtig meget af vores kunder, og vi sørger også for at udfordre vores kunder, når vi har noget klogt at bidrage med. Så vi bruger meget energi på at etablere roller og kontaktflader, så vi kan komme tættere på dig som kunde, få lejlighed til at lytte og forstå dig bedre, inddrage dig i beslutninger og finde gode måder til at give dig præcis den information, du har behov for.

Du kan altid snakke med din Customer Manager om Abakion.

Proaktiv i ordets rigtige forstand

Du kan tale med din Customer Manager om alle emner. Og omvendt vil din Customer Manager også tillade sig at tage mange emner op med dig. Vi vil gerne være proaktive. Det er der alt for lidt af i IT-branchen i dag. Vi vil rådgive og inspirere dig. Vi vil skabe værdi for dig.

Det kræver faktisk ret meget at være proaktiv i ordets rigtige forstand. At være proaktiv kræver, at vi selv tager initiativ til en dialog med dig, hører om dine udfordringer og muligheder, giver gode råd, og sparrer om strategiske muligheder. Den opgave har din Customer Manager.

Derfor er Customer Managers erfarne folk – det er ikke enhver, der kan udfylde den rolle.

Løsningsarkitekt

Vi knytter en Customer Solution Architect til dig, når du har behov for det. Denne profil er en sparringspartner og rådgiver for dig, der besidder en dyb systemviden og bred forretningsforståelse.

Derfor kan en Customer Solution Architect rådgive inden for IT-arkitektur, løsningsdesign, best-practice opsætning og udvikling, og meget mere.

Det gør fx en stor forskel, når du har planer om større eller mere komplekse projekter, hvor du har behov for spidskompetencer og mangeårig erfaring. Det kan din Customer Solution Architect byde ind med.

Forretningskonsulent

Vores konsulenter har til opgave at være sparringspartnere. Og vi tror faktisk, at det ofte er det, der adskiller os fra andre i markedet. Nej, vi gør ikke bare, hvad du beder os om – vi overvejer, om det er det bedste for dig som kunde, og vi sparrer med dig om alle dele af din forretning.

Det betyder, at “konsulentassistance” hos os ikke kun handler om “service” eller “support” i den lidt enkle forstand at vi reagerer på dine henvendelser. Vi vil gerne tages med på råd.

Konsulentassistance fra Abakion kan have mange former. Vi har konsulenter med mange forskellige erfaringsgrundlag, aldre, branchekendskab og fagområder, så vi kan matche dig med den rette konsulent.

Vi har konsulenter med årtiers erfaring, der kender systemet fra hjørne til hjørne, og ved lige hvordan en opgave skal løses, fordi de har løst lignende opgaver mange gange før.
Vi har dybe specialister i fagområder eller systemområder, der kan vejlede dig, ikke kun i systemunderstøttelsen, men også i best practice på fagområder og for processer.
Vi har forretningskonsulenter, som forstår din forretning og er gode til at omsætte dine processer til noget, der kan IT-understøttes.
Vi har udviklere, som er first-movers på ny teknologi, som kan give dig sparring på at udnytte nye teknologiske muligheder bedst muligt.
Vi har forandringseksperter, som kan rådgive dig i at ændre processer og organisation, så dine IT-tiltag bliver til succeser i praksis.
Vi har de brede profiler, som kan være hos dig i faste antal timer og løse en bred vifte af opgaver.

Konsulenternes opgave er ikke at ekspedere dine opgaver og sætte IT-systemer i drift. Det er at sørge for, at du får fuldt udbytte af løsningerne og udvikler din forretning – både til at begynde med, men også konstant gennem mange årtier.

Huskonsulent

Vi møder mange kunder, som efterspørger navngivne ressourcer: “Kan jeg få en dedikeret konsulent, som ikke bliver udskiftet?” Ja, det kan du.

Hvis du er lige som alle andre kunder i verden, så vil du gerne have en konsulent, som har kompetencer og erfaring, især inden for det faglige eller branchemæssige område du arbejder på, og så vil du ikke have, at bemandingen bliver ændret hele tiden. Det skal vi naturligvis give dig.

Når du får tilknyttet en fast konsulent fra Abakion, så har du måske et varierende behov for konsulentydelser. Nogle gange har du mange opgaver til konsulenten, andre gange ingen. Men når du tager kontakt til din faste konsulent, så forventer du naturligvis, at vedkommende kan hjælpe dig inden for overskuelig tid.

Vi må være helt realistiske og sige, at denne slags parathed er en udfordring for alle IT-leverandører. Men vi vil gøre alt, hvad vi kan, for at tilbyde dig netop denne service.

Det kan vi, fordi vi ikke fuldtidsbooker de konsulenter, som har rollen som fast konsulent. Vi holder altid en andel af deres tid fri, så de kan påtage sig din opgave, når du ringer ind.

Vi har de konsulenter, som kan se det store billede og rådgive dig helhedsorienteret

Konsulenterne har erfaringen til at levere best practice til dig – på baggrund af de mange kunder, som de har løst opgaver hos gennem årtier. De har en forståelse for, hvad dine udfordringer er, og hvordan andre virksomheder har løst lignende udfordringer.

Hvis du føler, at du er alene i verden og sidder på en brændende platform, så er de typen, der siger: “tag det roligt – det har jeg også hjulpet andre virksomheder med”. Det er noget, som kun erfaring kan bringe.

Alle vores kunder er unikke. Det vil sige – alle kunder synes selv, at de er unikke. Men selv om man er unik, så kan man sagtens blive hjulpet godt af best practice, og det er vores konsulenter gode til at formidle og levere.

Fagekspert

Mange af vores konsulenter har et speciale inden for et bestemt fag, et bestemt brancheområde eller en bestemt teknologi. Ud over at de kan hjælpe dig med selve løsningen, så kan de også rådgive dig i dybden inden for deres fagområde.

Vi anvender grundlæggende vores fageksperter på tre måder:

1. De bidrager med en delleverance i et større projekt, når du har behov for specialist-kompetence inden for et bestemt område – fx hvis du i en ny Supply Chain Management-løsning ønsker at optimere indkøbsplanlægningen.

2. De hjælper dig med isolerede opgaver, der kræver specialviden – fx hvis du har behov for rådgivning i de nye momsregler for salg til udlandet.

3. De leverer standardiserede ydelser til dig, så du kan købe en samlet pakkeløsning inkl. implementering og rådgivning inden for et bestemt fagområde eller produkt – fx hvis du ønsker at tilføje Continia Document Capture til din løsning for at automatisere processerne for købsfakturaer.

Vi spiller med åbne kort

Vi har naturligvis også spidskompetencer, som er eftertragtede på mange projekter, og dem vil vi ikke tilbyde dig som fast konsulent, hvis de ikke har mulighed for at holde en andel af deres tid fri. På den front spiller vi med åbne kort, så du ved, hvad du kan forvente. Vi har i Abakion altid sat en ære i at være nemme at arbejde med og at være parate til dine opgaver. Det vil vi gøre alt for at holde fast i.

Projektleder

Vi knytter en projektleder til dig, når du har behov for flere ydelser eller produkter, som skal koordineres i forhold til hinanden. Projektlederen har ansvar for, at projektet kommer i mål til rette tid, økonomi og kvalitet.

Projektlederen har tre fokusområder for at gøre projektet til en succes:

Der er system-fokus. Det er den klassiske styring af konsulent- og udviklings-opgaver. Vi opsætter, udvikler og implementerer, så der i sidste ende er en løsning, der lever op til hvad vi har lovet.
Der er gevinst-fokus. Teknologien må ikke stå alene. Formålet med projektet er en gevinst, du gerne vil opnå, og denne gevinst kan projektlederen være med til at formulere, opsætte mål for, følge op på – og i det hele taget påtage sig ansvar for i løbet af projektet.
Der er adfærds-fokus. Den nye løsning skaber ikke gevinst, hvis ikke brugerne ændrer adfærd, og projektlederen kan hjælpe med at kortlægge de adfærdsmæssige udfordringer og forventninger – og hjælpe med at iværksætte adfærdsændrende aktiviteter.

Med et samlet ord kan vi kalde det forandringsledelse. Projektlederens opgave er ikke kun at styre økonomien og booke folks kalendere. Projektlederen kan tage ansvaret for den samlede leverances gevinstmålsætninger.

Du kan læse meget mere om Abakions projektmodel her, som projektlederne anvender.

Vores Frontdesk-konsulent overtager din udfordring

God kundeservice handler om at tage ansvaret, holde bolden helt til mål, og fjerne besværligheder. Uanset om du er midt i et projekt, har en serviceaftale eller har tilknyttet en fast konsulent.

Service

Når du har behov for support og service, så sidder vores support-konsulenter klar til at tage imod din henvendelse på telefon eller email. Den afdeling kalder vi Frontdesk, og Frontdesk-konsulenterne fokuserer 100% på at hjælpe dig, når du har behov for det.

De tager fra den første kontakt ansvaret for din udfordring, sørger for at de forstår dine behov, og følger opgaven i mål.

En stor del af vores kundeservice er at tage imod dine henvendelser, når du har behov for hjælp. Det foregår i vores supportfunktion, der hedder Frontdesk, hvor vi er klar til at tage imod dine henvendelser på både telefonen og email.

I den situation handler den gode kundeoplevelse hos os om 3 ting:

Når du ringer til os, så skal vi kende dig. Det lyder måske ganske enkelt, men det gør en stor forskel, når vi på forhånd ved noget om dig og din virksomhed, hvilke løsninger du bruger, og hvilke mål og præferencer du har.

Jo bedre vi kender dig, jo bedre kan vi hjælpe dig og din forretning.

Derefter handler det om “urgency“. Vi mangler et godt, dansk ord for det. “Påtrængende nødvendighed” klinger ikke lige så godt. Du skal kunne mærke, at vi favner din problemstilling og forstår betydningen og vigtigheden.

Du ringer, vi lytter, vi forstår, vi sparrer, og så finder vi en løsning.

Det tredje punkt er naturligvis, at du er tryg ved, at vi har bolden og løser din udfordring med rettidig omhu. Det kan være, at vi skal løse din udfordring her og nu, men hvis det ikke er akut, så er det måske fint at vide, at vi løser det på torsdag.

Så er udfordringen givet videre til os – og er væk fra dine skuldre.

Vi har altid bolden

Den gode konsulent tager ansvaret og vender altid tilbage. Det er vigtigt, at vi altid betragter det som at det er os der har bolden.

Der er ikke noget, der hedder at “kunden har bolden”. Hvis vi har sendt noget til gennemsyn eller godkendelse hos dig, og du ikke har svaret endnu, så er det vores ansvar, og det er stadig os der har bolden.

Det er ikke længere dit problem

Når du lægger røret på, så har du en oplevelse af, at vi har taget din problemstilling til os. Det er ikke længere dit problem.

Vi ved, at når du kontakter os, så er dit problem naturligvis det vigtigste i verden for dig. Det vil vi gerne respektere, og du skal have en klar oplevelse af, at vi forstår problemet og tager ansvaret for at løse det.