Hvad er CRM?

CRM som koncept og IT-system

Hvad betyder CRM?

CRM er en forkortelse for Customer Relationship Management, og det er et IT-system til at styre relationer med kunder, fx deres stamdata som kontaktoplysninger og korrespondance med kunden. Formålet er at skabe et overblik over alle relationer med kunden, så man kan yde den mest relevante og rettidige kundeservice.

CRM

Hvad omfatter et CRM-system?

I et CRM-system er funktionaliteten centreret om virksomheder (accounts) og kontaktpersoner (contacts). Det er de entiteter, man gerne vil styre relationerne til. Man kan oprette leads og salgsmuligheder på disse virksomheder – og styre hvor langt i salgsprocessen, den enkelte salgssag er kommet, og hvilke aktiviteter der skal udføres.

På denne måde kan sælgerne holde styr på fremdriften af både deres eksisterende kunder og potentielle kundeemner. De kan planlægge aktiviteter og indtaste prognoser for, hvor meget de forventer med at sælge.

Salgschefen kan følge med i sælgernes pipeline og have det store overblik, hjælpe sælgerne når der ikke er tilfredsstillende fremdrift, og danne et samlet salgs-forecast, der kan indgå i firmaet budgetlægning.

Hvad betyder pipeline?

En pipeline kaldes også for en sales funnel eller en salgstragt, og det er betegnelsen for den mængde af sager, som sælgeren har på vej, og når man tager højde for hver enkelt sags status og sandsynlighed, så skaber det grundlaget for at forecaste, hvor meget man forventer at sælge.

Hvordan styrer man salgsprocessen?

En salgsproces er den række af salgsaktiviteter, som et kundeemne gennemgår fra den første interaktion til købsbeslutningen. Kundens egen beslutningsproces kaldes en kunderejse, men salgsprocessen er den interne proces i salgsafdelingen, der fx styrer den aktuelle status på hver enkelt salgssag, og derfor er CRM vigtigt til at styre salgsprocessen.

Anvendelsesmulighederne i CRM

Hvad anvender man CRM til?

Der er mange anvendelsesmuligheder for CRM. Traditionelt styrer CRM kunderelationer, men CRM systemer anvendes til at styre alle typer af relationer. Det kan fx være anlægsstyring, patientrelationer, servicekontrakter og meget mere. Når der findes entiteter hos kunderne, som man skal styre aftaler og kommunikation for – så er CRM relevant.

Hvis du taler med en IT-leverandør om et CRM-system, så vil de som regel opfatte det som et salgssystem til styring af sælgere, tilbud og kunderelationer. Men der er mange andre anvendelsesområder, som er blevet formaliseret som særskilte IT-systemer og markedsføres under deres egne navne, selv om de egentlig blot er CRM systemer under andre navne.

Det kan fx være Field Service, dvs til kørende teknikere der skal styre relationer til kunder og de tekniske anlæg som de skal servicere. Det kan også være Kundeservice, dvs til supportafdelingen der skal styre relationer til kunderne og holde styr på supportsagerne. Det kan også være Projektservice, dvs til projektledere, der skal holde styr på projekterne og de kunder, projekterne skal leveres til.

Valg af CRM system

Hvilket CRM-system bør man vælge?

Der er mange CRM-systemer at vælge mellem. Hvilket CRM er bedst? I Danmark har vi lang tradition for at bruge CRM, og derfor er udvalget stort. Fx de udbredte systemer som Salesforce og Microsoft, og til små virksomheder findes utrolig mange online CRM-systemer som Webcrm, Zoho, Hubspot og mange flere.

Skal et CRM system være i skyen?

I dag er de fleste CRM-systemer Cloud-løsninger som Software-as-a-Service. Du kan stadig få traditionelle systemer, som du kan installere på en server eller i et hosting-center, men alle de udbredte løsninger har Cloud som førstevalg i dag. Cloud giver tilgængelighed, skalerbarhed og gør det lettere at komme i gang.

Derfor er det ganske forståeligt, at de fleste virksomheder i dag vælger en CRM-løsning i skyen. Der skal være ganske tungtvejende grunde, før man bør vælge en traditionel CRM-licens, der skal installeres.

Hvordan kommer man i gang med CRM?

Men hvordan kommer man så nemt i gang med CRM som muligt? Det er ikke nok at tegne et abonnement på en CRM-løsning online, og så går alting af sig selv. Det kan være hårdt arbejde at indføre et CRM-system – ikke teknisk, men organisatorisk. CRM er et forandringsprojekt.
Sælgerne skal vænne sig til at registrere deres adfærd i en IT-løsning og bidrage til organisationens samlede overblik. Det er en digitaliseringsrejse, hvis sælgerne ikke har prøvet det før.

Hvad er dit forarbejde til at indføre CRM?

Inden du tegner et abonnement på en CRM-løsning, bør du have kortlagt dine salgsprocesser, afstemt sælgerne rolle i processen, defineret væsentlige ting som leads og salgsmuligheder, aftalt samarbejdet mellem marketing og salg, kommunikeret hvordan pipeline vil indgå i forecasting, og meget mere. Sælgerne bør inddrages i processen for at tage ejerskab.

Når du så kommer frem til at skulle vælge et CRM-system, så er det lige så vigtigt at vælge en metode, der kan hjælpe dig sikkert i drift med løsningen. De bedste CRM-løsninger er dem, der faktisk bliver anvendt i hverdagen af sælgerne, uanset hvem der har produceret eller leveret løsningen. Vælg derfor en leverandør og metode, der giver dig tryghed for at nå i mål.

Vi er i Abakion selv leverandører af CRM-løsninger baseret på Microsoft Dynamics 365 Sales, og hvis du ønsker vores bud på en god metode til at komme i gang, så vil vi foreslå Unbox-projektformen:

CRM-projektet

Hvordan indfører du nemmest CRM fra Microsoft?

Den nemmeste måde at komme i gang med CRM-systemet Microsoft Dynamics 365 Sales er at gennemføre et Unbox Sales-projekt. Det er en pakkeløsning til fast pris, hvor du bliver guidet gennem processen. Pakken indeholder 6 løsningsområder: Kundeemner (Leads), Firmaer (Accounts), Kontakter (Contacts), Salgsmuligheder (Opportunities), Aktiviteter (Activities) og Integration til Outlook.

Med Unbox Sales kan du komme i gang med et af de mest udbredte og anerkendte CRM-systemer på kun 5 dage. Så kan du fortsætte din udvikling derfra, og tage flere og flere funktionsområder i CRM-løsningen i anvendelse.

Vil du vide mere?

Hvis du har brug for et godt råd på din CRM-rejse, så vil vi gerne bidrage uden at det koster noget. Uanset om du har tænkt dig at handle hos os eller hos nogen andre. Skriv til os, så kan vi tage en snak sammen.

Sådan kommer du i gang med CRM med Microsoft Dynamics 365 Sales

Vil du vide mere?

Hvis du ønsker at vide mere om dette produkt, så kan du stille et spørgsmål og få en snak med Sarkis Derbedrossian eller Søren Westergaard fra vores CRM-afdeling.
E-mail: abakion@abakion.com
Telefon: 70 23 23 16