Aktuelle tendenser i e‑handel

Her kan du læse, hvad Lene fortæller om i denne video:

Nu skal vi have en snak om, hvilke tendenser inden for e-commerce, du skal være opmærksom på for tiden. Udviklingen går stærkt, og kundernes krav til din webshop stiger og stiger. Lene og Anders guider dig igennem det.

Lene, de globale tendenser inden for e-handel – hvordan ser du markedet?

Hvis vi kigger på forbrugermarkedet, så kan man sige, at der er kommet en trend, at producenten sælger direkte til sine forbrugere, som man kalder et D2C-marked.

Og hvad står D2C for?

Det er Direct to Consumer. Så det vil sige, at det kan være, at jeg har opfundet en eller anden virkelig fed ting, og jeg starter egentlig bare med at mærke efter i markedet. Det kan være, at jeg ikke har et ERP-system. Det kan være, at jeg reelt ikke har nogen webshop. Så bygger jeg måske en webshop, og så afprøver jeg mit produkt.

Og der er rigtig mange produkter, der er startet på den måde, og det er en tendens, der sker lige nu. Og så kan det være, senere hen, at jeg finder ud af, at nu skal jeg faktisk have et ERP-system.

Du kan se mange iværksættere, men starter med kun at være tilstede på en webshop, hvor de bliver store. Og først flere år efter, så åbner de en enkelt fysisk butik, men ellers så vokser de ud i hele verden.

Traditionelt set har man før i tiden lavet fysiske butikker, hvor man kan gå ind og se sine varer. Men det er altså noget andet nu, at man faktisk starter sit liv på internettet, uden måske at have andet end bare en webshop.

I gamle dage, der startede vi med at købe varer, eller producere varer, og sælge dem til nogle butikker, som solgte dem til slutbrugeren. Men nu kan vi starte med at få en god idé. Vi kan i virkeligheden også teste ideen af ved at bruge crowdfunding, hvor vi sælger varerne, inden vi overhovedet har lavet dem. Vi kan mærke efter i markedet. Er der overhovedet noget respons? Så det er en helt anden måde at gå til markedet på.

Og noget af det, man også ser, det er social branding. Det vil sige, at man måske bare har en Facebook-profil, eller en Instagram- eller Pinterest-profil. Der er faktisk kommet mulighed for os at sælge sine varer. Så det vil sige, at man i virkeligheden kan klikke på et eller andet billede, og så bare købe. Og vupti, så kommer du ind i en købsoplevelse. Så det er jo faktisk uden, at du reelt har en webshop. Det er også en ny ting.

Så vejen fra at producere et produkt til at kunden kan købe det, den bliver kortere og kortere. Du skærer i virkeligheden et led eller mere væk. Eller mange led.

På sociale medier kan man også se, at man laver kampagner på en anden måde. I traditionel forstand ville kampagner komme fra en marketingafdeling. Men nu aktiverer man forbrugerne til at tage billeder, tagge hinanden, og man opfordrer sine brugere på nettet til at skabe indhold, som brugerne faktisk selv laver.

Så hele processen med at udbrede sit produkt, og få fortalt om det, og få fortalt om oplevelsen med det, det skifter fra at være noget, vi skubber ud, og vi udtænker og planlægger til, at vi lader brugerne selv styre processen. Det kan gøre det større, end det i virkeligheden er.

Og hvis jeg skal pege på en ting mere, så er det at give kunden en unik købsoplevelse.
Traditionelt, når man gik ind på en webshop, så var der et katalog med nogle varer, og så prøvede du det af. Og nu gør man egentlig det, at man skal have følelsen af, når jeg logger ind på en webshop, at der kommer en ekspedient og siger: hvad kan jeg hjælpe dig med?

Og det er jo megasvært at få den oplevelse.

Men det kan fx være, at hvis jeg er ved at vælge en eller anden størrelse tøj i en webshop, så kan det være, at der kommer en og siger: i forhold til hvad du tidligere har købt, så tror jeg måske, at du skal bruge denne her størrelse.

Det er sådan en følelse, som du ville få, hvis du havde været inde i en fysisk butik. Og dem, der vinder frem, det er dem, der rent faktisk kan give rådgivning, mens du køber. Og det er en anden rådgivning end den klassiske historie om Amazons: ”dem der købte dette produkt, købte også”.

Det er en rådgivning, der rammer os lige der, hvor vi står og er usikre på, om det nu den rigtige størrelse, og giver os en tryghed i at købe varen.

Man viser ægte mennesker, for eksempel, der har tøj på. Så det er ikke bare sådan et hvidt billede med en flad t-shirt, men man kan se den på. Det kan være, at man også hiver data ind fra Instagram og viser, hvordan det ser ud på et rigtigt menneske.

Jeg har også lagt mærke til en fitness-app, som det reelt er et sportsbrand, der står bag. Når du opretter en profil på app’en, så ved de pludselig, hvor tit træner jeg, og hvad. Og det betyder jo, at når den så spørger, må vi tracke på tværs, når jeg så går ind på sportsmærkets webshop, jamen, så ved de allerede, at jeg løber to gange om ugen, eller jeg laver noget yoga, og så kan de jo præsentere tøj, som de allerede ved, jeg har brug for.

På den måde kan du få viden om dine brugere, der gør, at du kan skabe unikke købsoplevelser.

Men det er jo mest på consumer-markedet, det er relevant. Jeg er lidt nysgerrig på, hvad der sker på B2B-markedet.

Jamen, på B2B-markedet, der er det jo ikke så meget følelser. Det handler mere om praktik, så det handler om at binde data tættere og tættere sammen. Og hvor vi tidligere brugte rigtig meget tid på at lave EDI-integrationer og alle mulige besværlige integrationer, som skulle tilrettes, og det var de store projekter, vi gik og lavede – så forventer vores B2B-kunder, der kommer ind i vores forretning nu, at det hele er apps.

Virksomhederne forventer en integration til et standardprodukt. De forventer en integration til Shopify eller Magento eller WooCommerce eller Dynamicweb eller Webshipper eller banken eller alle de her udenom-services, som der findes. Selvfølgelig har I lavet også en integration til Amazon og alle de andre.

Så de forventer, at alt er med, at de data, de har i shoppen, er de samme data, som de har i økonomisystemet, og det er de samme data, de har i lagerhotellet.

Virksomhederne venter på, at der kommer apps, for de orker ikke endnu et kæmpe projekt. Så de bevæger sig derhen, hvor vi har apps. Det er en klar trend, at det hele bevæger sig mere og mere mod apps.

I B2B er det ikke så meget det visuelle og brugeroplevelsen, der er vigtig. Det er i hvert fald den tendens, der også er inden for det. Det må gerne ligne virksomhedens brand, men det behøver ikke være pixel-perfect.

Det handler mere om dybden af service. Hvordan kan jeg give tekniske specifikationer og tegninger til mine kunder i webshoppen, så de ikke behøver ringe ind?

I starten skulle B2B webshoppen overtage ordreafgivelsen – altså selve indtastningen af ordrerne, fordi så fjerner vi en masse fejl. Vi kan virkelig fjerne mange fejl ved at lade kunden selv lægge ordrerne ind, så vi ikke hører forkert.

Men det er en tendens, at de gerne have mere information og rådgivning. Hvornår kommer varerne på lager igen? Hvor lang leveringstid er der på den her specialbyggede vare? Det er mere de ting, som de ringer ind til kundeservice om nu, og det vil vi gerne vise dem direkte i webshoppen.

Vi vil hellere gerne bruge tiden på at rådgive vores kunder, i stedet for på at fortælle dem, hvornår vi kan levere varen.

Men er det også sådan, at de her business-to-business kunder, er blevet mere åbne over for, at man sender dem direkte videre til producenten?

Man kan sige, at det er et interessant emne, fordi forbrugerne efterspørger det.

Men både i de webshops, vores kunder laver, men også i de webshops, jeg selv har været med til at bygge igennem årene, der er det sådan, at dem der producerer varerne, eller importerer varerne, de laver et standard-datafeed og sørger for at data er tilgængelige.

Nogle brancher er langt fremme, og så er der nogle, hvor de halter meget bagefter. Fx i elektronikbranchen, der har det jo været sådan i mange år, at der har været standarder for alle produkter, så du kan lave sammenligninger, og det hele er standardiseret. Du kan hente manualer og alt sådan noget på producenternes hjemmesider.

Men i fx tøjbranchen eller sportsbranchen, der får man kun det Excel-regneark, og alt er i forskellige formater og alle mulige steder fra.

Men trenden er selvfølgelig, at vi skal kunne få adgang til data digitalt og nemt, og vi skal også nemt kunne generere kataloger og vise data til vores kunder, så de kan trække et katalog ned og printe ud, og vise til slutbrugeren.

Men jeg tænker alligevel, at hele katalogmarkedet ændrer sig, fordi hvis man kigger på et sted som Ikea, så har de jo droppet kataloger og udelukkende leverer på webplatformen. Det stiller større krav til, at deres webshop ikke nu bare skal vise, hvad de har af produkter. Man skal også vise det i nogle miljøer, der gør, at jeg kan se, hvorfor det skal passe hjemme hos mig.

Så noget af det, vi har set hos nogle kunder, det er jo en tendens til – især de kunder, der har mange varianter af deres varer og bygger on demand – de begynder at 3D-rendere deres varer, så du kan få en idé om, hvordan det ser ud. Men det er ikke et fysisk billede, det er en 3D-rendering, som er automatisk genereret, og når du vælger farver eller andet, så viser vi, hvordan produktet kunne komme til at se ud.

Så det er klart, at det stiller store krav til producenternes datagrundlag, at de får struktureret data og får leveret data ud til dem, der skal købe af dem og tage beslutningen.

Hvad forventer de så mere af ERP-systemet?

De forventer blandt andet, at man har taget stilling til det med data. Hvor lever data henne?
Fordi man hele tiden siger: der må være andre, der har prøvet det her før, så vi skal ikke sidde og vedligeholde produktkataloger flere steder. Det kan jo godt være, man vedligeholder det i e-commerce-platformen, men måske skal det flytte ind i ERP-systemet, og så kan man se, at der er nogle virksomheder, som før i tiden kun har brugt ERP-systemet som et finanssystem.

Der er jo et varekatalog derinde, som jo gør, at hvis man har et varekatalog i ERP-systemet, så kan vi skyde det ud til en webshop, men vi kan også skyde det ud til en kasse, hvis man har en butik, og vi kan skyde det ud mange steder.

Fokus er, at man skal bruge mindst mulig tid på at vedligeholde data, men at man skal have valide data.

Så hvad ser du mere af tendenser for vores ERP-kunder, der kommer ind i huset i øjeblikket?

Altså, det vi ofte ser, det er, at alle vil have en webshop. Når vi leverer et nyt system, så bliver der næsten altid tænkt en eller anden form for webshop ind. Tidligere var det først noget, der kom senere.

Man kan sige, at ERP-systemet er en rigtig god bund til at udstille data og tænke ecommerce med ind i, så sådan noget som masterdata kan leve et godt sted. Data skal med i webshoppen, og de skal med på fakturaen, der bliver dannet til kunden i den sidste ende. Det handler i virkeligheden om at tænke hele flowet ind.

Tak for, at du læste med. Du fik forhåbentlig et indtryk af, hvilke tidens tendenser, du skal holde øje med, så du kan fastholde kunderne.