Mange roller for at få succes med E‑commerce

Her kan du læse, hvad Sune Lohse fortæller i denne video:

Velkommen til. I dette kapitel vil Sune gerne give dig et indtryk af, hvilke personer du skal have samlet i dit team for at få succes med e-commerce og ERP. Og der skal en del personer i spil.

Hvis du overvejer, om du skal have en ny e-commerce løsning til din webshop, så vil jeg gerne fortælle dig nogle pointer om kompleksiteten i det at lave en webshop.

Det er i virkeligheden ret nemt. Man skal bare trykke på next, next, next inden for en standard webshop og så er man i gang. Hvis det skal hænge sammen med, at det skal være en god webshop og du også skal have et ERP-system, som den skal hænge sammen med, så kan det godt blive mere komplekst end det.

Det jeg gerne vil fortælle dig om her, det er, at kompleksiteten handler faktisk ikke så meget om hverken ERP-systemet eller webshoppen, fordi det er IT-systemer. Det har man kunnet i mange år, så kompleksiteten opstår med alle de interessenter, som er en del af denne historie. Derfor vil jeg gerne fortælle noget om, hvad de er for nogen personer.

Hver især forstår alle interessenterne måske kun en lille del af det samlede billede. Det er faktisk vigtigt at være opmærksom på, når du vil rulle en webshop ud, hvis det skal blive rigtig godt og hvis det skal hænge sammen i hele din forsyningskæde.

Så formålet er faktisk at fortælle, hvem er alle disse figurer – hvad er det, de tænker på i processen, og at du kan være opmærksom på disse roller, når du skal planlægge din webshop.

Lad os starte helt ude fra kunde-Klaus, som er den første. Kunde-Klaus går ind i vores webshop, som vi har bygget, når vi er færdige med projektet. Hans intention er faktisk bare at købe en vare. Han har fundet den på nettet, og det er måske en cykel. Vi sælger nemlig cykler.

Så han tænker, at jeg skal bare købe en cykel, og han søger lidt, og han finder noget, og han synes, at den ser fin ud. Og så får han at vide, at den først er på lager om tre måneder. Nå, men så finder han en anden cykel, som ligner den så meget som muligt, eller han køber den et andet sted.

Kundens oplevelse er relativ enkel, i forhold til den kompleksitet, vi har styr på bagved. På den anden side af webshoppen sidder først en webdesigner, Vera, hun er måske fra et reklamebureau. De sidder og skaber en god brugeroplevelse på vores webshop, især hvis det er en B2C, men måske også en B2B webshop. Så følelsen af at komme ind på webshoppen, den er god, og den afspejler vores identitet, det vi gerne vil stå for, det vi gerne vil udtrykke. Hun er faktisk ikke så interesseret i metadata – hun er mere interesseret i farver og følelser på shoppen.

Bagved webdesigneren Vera har vi marketingmedarbejderen Mary, eller salg og marketing. Og hendes opgave er at sørge for, at når folk kommer ind på denne webshop, så skal de konvertere.
Det vil sige, de besøger vores webshop, kigger på alle vores ting, som Vera har fået til at se attraktive ud. Og nu er Marys opgave at få dem til at klikke på købsknappen.

Det er faktisk et andet paradigme, man sidder med i Marketing. Det handler mere om rejsen på webshoppen, end hvordan den virker.

Og bagved Mary, der sidder SEO-Søren, og han arbejder med søgemaskineoptimering. Så han arbejder med, hvad er det for nogle ord, man vil søge på, altså helt ude i søgemaskinen for overhovedet at lande på webshoppen. Så SEO-Sørens opgave er faktisk helt ude på den her side for at få trafikken ind.

Alle dem herovre er fokuseret på webshoppen og på kundens oplevelse, og hvad det er, de gør, når de kommer ind på vores webshop.

Nu begynder vi at nærme os ERP-systemet, fordi en af udfordringerne er, at alle de data, vi registrerer om vores varer, om vores cykler, vil vi gerne kun vedligeholde ét sted.

Hvis vi skal oversætte farven rød til 20 forskellige sprog, så vil vi gerne styre det ét sted. Mange anbefaler at have det i ERP-systemet. Det vil jeg også anbefale. Der er meget god struktur til det, og hvis vi gør det, så skal vi have data fra ERP-systemet over på webshoppen, ligesom vi skal sende ordrer den anden vej.

Men det er jo noget af en proces, man skal finde ud af. Hvor gemmer vi sådan nogle metadata? Når vi når så langt og skal suge metadata ud af ERP-systemet, og vi gerne vil have ordrer sendt den anden vej ind i systemet, så skal vi have fat i integrations-Ib.

Integrations-Ib er en sjov figur, fordi han er sådan en, der faktisk oversætter de forskellige rollers sprog for hinanden. Så virkeligheden er, at dem herovre er vant til at arbejde og forstå det, som kunde-Klaus ser. Dem herovre er faktisk mere vant til at forstå det, som vores egen forretning ser, vores klassiske sælgere og ser vores supply chain.

Så integrations-Ib skal altså både finde ud af, at kundenummeret i den webshop, vi har købt, kan være op til 60 karakterer, og herovre kan det kun være op til 20 karakterer. Det er en potentiel udfordring. Sådan sidder han og oversætter og skal samtidig få det hele til at spille sammen. Og hvis han selv bygger det fra bunden af, så har du et stort projekt.

Hvis du kan finde noget, hvor det er rimelig standardiseret, så når du langt. Men forstå, at hans opgave er, at han render fra Herodes til Pilatus og får dem alle til at kommunikere sammen.

Min oplevelse er, at når de skal snakke sammen gennem integrations-Ib, så er det, den ene part synes er kompliceret – det synes dem anden part ikke er særlig kompliceret. Så de ting, man sidder og klør sig i håret over hver sit sted, det ved de andre oftest ikke specielt meget om.

Så brug ham der til andet end bare at flytte data frem og tilbage. Han er en sjov en.

Når nu hele shoppen kører, så har vi Lager-Leif, der sidder her. Lager-Leif er ham, som plukker varen. Når der kommer en ordre ind i ERP-systemet, som bliver til pluk, så får han plukket den ned af hylderne og puttet den ned i kassen.

Og så interagerer han faktisk både med ERP-systemer, fordi det er der, han udfører plukket, og får at vide, hvor den bor ude på lagret, men han interagerer faktisk også med e-commerce-løsningen, fordi han skal bogføre levering, så skal han lige tjekke, om der betalt for den, og så skal han trække pengene. Han skal måske lave toldpapirer, hvis kunde-Klaus bor i Timbuktu, eller proforma-invoices kan det være, at han skal lave.

Han skal måske hente labels ned hos webshipper eller consigner, hvor man får et fragtbrev, så man kan lave track and trace, så når det kommer ud i hele logistikapparatet, så kan vi følge varen.

Alt sådan noget er faktisk ham, der står på lageret og skal sende varen, der oplever de ting. Så det er der, hvor man faktisk mest oplever, at det hele virkelig skal spille sammen. Det er altså her i plukke-øjeblikket, eller forsendelses- øjeblikket, og herude i ordre- og optagelses- øjeblikket.

For at der kan være varer på lageret, så har vi en ERP-planlægger. Det er planlægger-Preben, der sidder her. Han er sjov, fordi han bliver hivet og flået i fra alle steder, fordi ledelsen, dem har jeg ikke engang tegnet på her, de sidder herovre, der sidder direktør-Dorit og bestemmer, at vi gerne vil have lageret til at være mindre, så vi ikke binder for mange penge i det.

På den anden side vil vi gerne have servicegraden meget høj, så når Claus køber, kan vi sende varen med det samme.

Den klassiske lagerbindingskonflikt, og den skal planlægger-Preben have styr på. Især i disse tider, hvor vi kan have svært ved at få varer leveret, så er det rigtig interessant.

Mange har både en B2C-shop og en B2B-shop, og mange har almindelige salgsapparater, og mange sender direkte ud til konsignationslager, og hvem bestemmer, hvor meget eller hvem skal have hvilke prioriteter – det skal planlægger-Preben sidde her og styre.

Og bagved, før vi kører tilbage i forsyningskæden, der har vi IT-Ingolf, og han er interessant, fordi han forstår alle systemernes måder at kommunikere på. Så han sidder i virkeligheden og ved, hvordan teknikken virker, og det er ham, som integrations-Ib ofte spørger: hvordan er det lige med den SQL-server eller den løsning ude i skyen herovre?

Han ved ikke noget om salg og køb og den proces og følelser og alt det andet. Så det vil sige, at han skal snakke sammen med de andre, for at de kan få et fælles sprog.

Og når du ruller alt det her ud, så sidder projekt-Pia her, og hun skal sørge for, at det hele når i mål, og det, som hun faktisk kommer til at opleve er svært i sådan et projekt, det er faktisk at få dem alle til at snakke det samme sprog.

Dette er vores ERP-system. Herovre har vi indkøber Ida, og det er hende, som køber varer hjem fra Leverandør-Lars, som måske er ude i Østen, eller på Lolland, eller i Sverige. Og det er ham, som forsyner os, det kan også være, at vi selv producerer, så skal der laves produktionsordrer, men der sidder en eller anden form for indkøber, som reagerer på de prioriteringer, den udgående planlægning laver, og sidder med den indgående planlægning, og skal forecaste og source og sørge for at få varer hjem i god tid.

Hvis nu det er kollektionsstyring, så er det sådan noget med store indkøb af varer. Hvis det er almindelige genopfyldningsvarer, altså standardvarer som vi har på hylden, så er det Ida, der skal have styr på det. Og hun bliver hevet og flået i, og hun er ansvarlig for al sourcing, og hun er den, som vi sidder og bander over, når vi herovre ikke har en bestemt vare til rådighed. Så det er også en rolle, man skal være opmærksom på.

Lad os sige, at Leverandør-Lars er fra Sønderjylland, så ham forstår vi godt sprogligt, men det kunne også være, at han havde været fra et sted, hvor det var svært at kommunikere med ham, og det sprog skulle vi også have oversat.

Så det er en lang række roller, der er nødvendige for at indføre en webshop. Og pointen er, at de simpelthen ikke taler samme sprog. Selvfølgelig, fordi vi kan ikke alle sammen vide alt.

Det, jeg vil anbefale dig, hvis du skal iværksætte en webshop – det er simpelthen at finde ud af, hvor data skal bo? Det er oftest relativt få systemer, data skal bo i. Hvordan får vi alle disse mennesker til at tale samme sprog?

Så i virkeligheden, så bør du finde alle de her roller frem i dit projekt, og så lære alle de mennesker det.

Det vil jeg anbefale, at du gør i gang med, faktisk før du begynder at bygge din webshop.