Sådan vælger du den rette E‑commerce-løsning

Her kan du læse, hvad Lene og Anders taler om i denne video

Velkommen til denne serie om e-commerce og ERP.

Vi sætter fokus på, hvordan du får din e-commerce løsning til at hænge godt sammen med ERP-løsningen. Vi skal både snakke om krav til e-commerce, integration til ERP og funktioner inde i ERP-løsningen.

Vi lægger ud med lidt rådgivning, hvor Lene og Anders vil fortælle os lidt om, hvad du skal være opmærksom på, når du skal vælge den rette e-commerce løsning. God fornøjelse.

Hvis jeg skal vælge en e-commerce løsning, hvad skal jeg så gå efter? Hvordan ved jeg, hvad jeg skal vælge?

Der er to ting, du skal kigge på. Eller to forskellige aspekter af det, at vælge en e-commerce løsning. Det ene handler om jer som virksomhed, altså om dem, der køber den. Og så den anden del af det, det handler om dem, som rent faktisk skal bruge den.

Med dem, der skal bruge den, har vi helt klassisk to segmenter. Vi har Business to Business, og så har vi Business to Consumer. Og her har vi klassisk talt om, at vi sælger til forretninger eller til forbrugere, men vi kan faktisk godt have forbrugere, som opfører sig som dem, der køber i forretning, og vi kan også have forretninger, som opfører sig som consumers.

Så det er ikke så meget det rent tekniske, om det er en forretning, vi sælger til, eller en consumer. Det er mere adfærd og mindset ude hos dem, der bruger vores shopløsning, som vi skal være opmærksomme på.

Hvordan ved jeg så, om jeg er det ene eller det andet? Hvordan er dem, der køber hos mig?

Jeg skal prøve at forklare det, og så må du fortælle mig, om du kan genkende forskellen.

For det første kan man sige, at i begge tilfælde sælger vi vare til nogle mennesker.

Når vi sælger til businesses, så sælger vi vare til mennesker, som enten har det som job, at de skal købe denne vare, eller som af en eller anden årsag skal købe det, og de kan ikke vælge noget andet. Det kan være, at vi har en samarbejdsaftale med en virksomhed, og det er her, vi køber vores dippedutter, og så skal vi købe dem der.

Det vil sige, at det folk køber – altså dem, der sidder og bruger webshoppen – de køber varer, og de gør det for at gøre deres job.

Når vi snakker om consumer-adfærd, så sælger vi jo stadigvæk varer til folk, men i virkeligheden er det, vi sælger – det er følelser og en god historie. Jeg har købt de her sko, prøv en gang at se, hvor lækre de er.

Så hele måden, vi kommunikerer til dem på, er anderledes, fordi de kan bare vælge noget andet. Hvis der er en bedre historie herovre, så køber de den, i stedet for den historie, der er herovre.

Hvorimod i Business to Business, der har vi en aftale om, at du skal købe de her ting, så der er ikke noget at gøre.

Men der sidder stadig mennesker på B2B-siden, som kan være påvirket af, hvad de føler, hvis man har forskellige udbydere, tænker jeg.

Ja, helt bestemt, og derfor er det jo ikke sort og hvidt. Det er en skala imellem det, og man kan prøve at placere sig ind, men man kan sige, at hvis vi skal karikere det og gøre det sort og hvidt, så har vi nogen, der er ansat til at bestille på den her hjemmeside, fordi det er dem, vi har lavet en samarbejdsaftale med, der er ikke noget andet at gøre, og deres job er at få bestilt varerne.

Og i B2C kan de vælge mellem millioner af shops i hele verden, når de skal købe et par nye sko eller en ny trøje, og der bliver vi nødt til at konkurrere på nogle helt andre parametre.

Elektronik er et godt eksempel på, at B2B-kunder kan have mere consumer-adfærd. Kontorartikler er et andet eksempel, fordi der er så mange udbydere af det, og det er så standardiseret.

EL-artikler og VVS-artikler er også markeder, hvor det er den samme dims, du kan købe 17 steder, så det bliver pris, forsendelse, leveringshastighed, der spiller ind.

Og man kan sige, at det, der også er forskellen, det er, at det for B2B er vigtigt for dem, der sidder og indkøber, at de kan se den pris, de skal give for varerne, og ikke bare en standardpris, men at de kan se præcis deres egen pris, og de kan se, at hvis jeg ikke kan få den leveret i morgen, hvornår kan jeg så få den leveret?

Hvorimod i B2C, det er også vigtigt, at man kan se leveringstid, men ofte er det sådan, at hvis jeg ikke kan få den leveret i morgen, så køber jeg den et andet sted.

Men det er stadig vigtigt at signalere leveringstid i B2C, for hvis jeg som forbruger har købt noget og tror, at jeg modtager det i morgen, og så finder ud af, at jeg først får det om tre uger, så kan vi være sikre på, at vi kan få en dårlig anmeldelse, og det kan faktisk skade vores webshop.

Og i Business to Business webshoppen, der kan du i teorien lave en meget dårligere shopoplevelse, uden at skræmme kunderne væk, fordi det er deres job at indkøbe der. De kan ikke slippe for det.

Det synes jeg jo ikke, man skal gøre, men det er bare for at sige, at der er et mindset hos dem, der sidder og bruger løsningen, der er meget forskellig fra det ene sted til det andet.

Det jeg oplever i markedet er, at vi kan se, at man kan inddele ecommerce-løsninger i tre hovedarketyper.

Vi kan vælge ecommerce som en app. Det er ligesom en app på telefonen, at du har en webshop, som kan det, den kan. Du kan måske lige konfigurere den lidt med farver, men du kan ikke grundlæggende ændre i det. Og hvis du vil have, at den skal kunne noget andet, så køber du en app til appen. Det kunne være Shopify fx, eller DanDomain.

Så har vi det, vi kalder Pick & Mix, hvor du tager en app, men hvor du egentlig kobler nogle ressourcer på til at ændre ret grundlæggende i den. Du begynder at kode lidt og lave nogle grundlæggende forandringer. Og det er til folk, som gerne vil have et mere specialiseret udtryk, og har brug for fx en speciel prisberegning, som den ikke understøtter, eller rabatkoder, eller integration til et andet system, som ikke findes som en app.

Den tredje mulighed er den helt store model, det er selvfølgelig et komplet projekt. Og det kan stadigvæk være bygget oven på fx en Dynamicweb eller en Magento, eller et af de her standard software, men som så er virkelig tilrettet til kunden, så det præcis har det udtryk, og de funktionaliteter, som kunden ønsker.

Hvem vil vælge hvad? Vil B2B typisk vælge projekter, og B2C apps, eller er det lige så forskelligt, som der er virksomheder?

Det er meget forskelligt, men hvis vi kigger på det lidt historisk, så er det jo startet op med at være projekter. For der var en gang, hvor der ikke fandtes nogen apps overhovedet på internettet, hvor alt blev bygget fra grunden af.

På consumer-markedet har det i lang tid bevæget sig mod standard-apps, så i mange tilfælde starter vi med en app af en slags, altså WooCommerce, Magento, Dynamicweb, Shopify. De kan køre for sig selv, eller man kan installere dem, og så kan de køre, og så kan kunderne vælge at lave flere og flere tilretninger.

Selvfølgelig er der nogle store kunder, som starter med at sige, at vi er nødt til at lave et projekt, fordi vi er så specielle, at vi skal have noget ekstra på. Men det bevæger sig i retning af apps.

I business-to-business-markedet, som er lidt sværere, og det kommer vi ind på senere, alt det her med datasynkronisering, validitet og lagerbeholdning og alle de her ting, som er nogle meget svære spørgsmål, vi skal prøve at snakke om.

Der har vi primært gennemført projekter, fordi de apps, der er blevet lavet, er lavet som consumer apps, og det vil sige, at de kan ikke alle de ting, som vores økonomisystem kan, så når vi laver en business-to-business-shop, så skal vi tage funktionaliteten fra ERP-systemet og flytte ud i shoppen.

Så denne udvikling er i gang, men der er ikke rigtig nogen apps til business-to-business, som bare virker plug-and-play endnu.

På B2C-markedet er slet ikke sikkert, at man har et ERP-system. Man fylder bare nogle varer ind og begynder at sælge dem. Og man kan se, i andre lande som USA, der kan du i lang tid køre med en Shopify-shop uden at have et økonomisystem, fordi de ikke stiller de samme krav til revision.

Og det vil sige, at du kan i lang tid køre hele din forretning med ordrehåndtering, vareforsendelse og og beskeder til kunden styret direkte fra webshopsystemet.

Hvorimod på B2B er rejsen, at vi bygger en distributionskanal op, og vi begynder at sælge nogle varer, producerer dem og sælger dem, eller importerer dem og sælger dem, og tager ud til butikkerne og snakker med dem, og så på et tidspunkt får vi så travlt, at vi gerne vil give vores eksisterende kunder mulighed for at lægge ordrerne uden at skulle ringe til os, se leveringsdata uden at kunne ringe til os, og så opstår behovet for en webshop.

Men der oplever vi ofte, at forretningen er bygget op, før de skal have en webshop. Så det er også to forskellige tilgange til det. Og man kan også sige, at der er mange virksomheder, der har begge dele,
som både henvender sig til deres eksisterende kunder, men også har fundet ud af, at man kan sælge direkte, for måske deres fabrikker eller deres producenter sælger direkte til kunden, og så faktisk sparer et led væk.

Så er der faktisk brug for begge. Og vil du så bygge B2B og B2C i den samme webshop, eller vil du lave to webshops?

Historisk set, så byggede vi alt sammen i én løsning, men min erfaring i mange, mange år har været,
at fordi mindsettet hos køberne er så forskelligt, så er det i virkeligheden to forskellige afdelinger i en virksomhed, som skal drive det, fordi det er to helt forskellige tilgange til, hvad vi skal putte ind i webshoppen, hvad der er vigtigt for kunderne, og hvordan den skal se ud.

Så derfor er min anbefaling altid, når jeg går ud og snakker med kunderne, at de skal bygge to forskellige webshops, fordi det, der er vigtigt i consumer-delen, det er svært at flette ind og få til at virke sammen med det, der er vigtigt for business-delen, og hver gang vi retter lidt business, så ødelægger vi noget i consumer-delen, og når vi retter noget i consumer-delen, så ødelægger vi noget ved business-delen, så det giver en stor ekstra omkostning at vedligeholde to verdener i samme system, når man i virkeligheden kan gå ud og købe en app på begge fronter.

Det er lidt ligesom at presse en firkantet dims igennem et rundt hul, når du prøver at lave en consumer-shop om til en business-shop eller omvendt.

Jeg synes, at det mest interessante for dem, der lytter med i dag, det er at blive opmærksom på at det bevæger sig mod apps i stedet for specialprojekter.

Og det betyder også at man kan komme i gang meget hurtigt, og man kan komme i gang for få tusind kroner om måneden med at have en webshop og prøve det af, hvis man er en eksisterende B2B virksomhed der vil afprøve B2C. Det er jo ikke så farligt mere, der er ikke så mange af vores kunders kunder, som sælger til consumers, der bliver sure over at man også bygger sin egen webshop. De ser det mere og mere som en hjælp til branding.

Men vi ser bare at det bliver mere og mere app-baseret. Det bliver mere og mere billigt og nemt at komme i gang. Men jeg synes også, at B2B-verdenen godt ved, at en webshop er kompleks, mens B2C typisk ikke kan forstå, at det kan være svært, for det er jo bare at åbne en Shopify-konto, lægge varer ind og gå i gang med at sælge.

Men det interessante ved apps er, at vi kan bruge vores energi på alt det svære, nemlig at få gode data og få styr på processerne, i stedet for at bruge al vores energi på at bygge en shopløsning.

Så det er jo derfor, det trækker den vej, så kunden kan bruge al sin tid på det, der i virkeligheden bringer værdi til slutkunden.

Hvor lang tid plejer sådan et app-projekt at vare?

Der kan tage et par timer at sætte en webshop op, så jeg har i meget få tilfælde oplevet, at det var vores tidsplan, der var problemet, fordi det handler oftest om, at data mangler.

Data skal struktureres. Det skal ud af en eksisterende webshop og ind i den nye, eller det skal overhovedet laves. Hvilken struktur skal sitet have? Hvad med varebillederne? Varenavne? Hvordan får vi det ind? Skal vi kalde det varenummer? Hvordan med alle mulige ting?

Så ofte er det ikke så meget systemet, der tager tid i opstartsprojektet.

Når vi kommer kigger på projekter, og ikke apps, så kan det jo tage alt fra et par måneder til halve år at bygge sådan en løsning. Og det har jeg også gjort, men jeg har også oplevet, at efter jeg har bygget en løsning i et halvt år, så har kunden ikke data klar.

Og det kommer vi igen til at snakke meget om senere, men det viser sig bare igen og igen, at det er en stor udfordring, for det tager mange timer at forberede data, og der er jo ikke særlig mange af vores kunder, der sidder og har en fuldtidsressource siddende og lave ingenting, og som er parat til at producere data.

Når du bevæger dig i appmarkedet, så skal du selv finde ud af, hvad dine behov er. Du kan godt have konsulenter til at hjælpe dig, men du skal selv finde ud af, hvad er det for features, du skal have, hvorimod i et projekt, jamen der kan man købe sig til, at man tager hele analysefasen først.

Det er bare for at sige, at hvis du tror, du kan indføre det på en uge, så skal du godt nok være klar i spyttet. Altså så skal du virkelig vide, hvad vil du, og hvad er det resultatet skal være.

Så det er ikke for at sige, du kan ikke starte med en blank skærm en uge, og så tro, du har en fullblown app eller en webshop efter en uge, fordi du er nødt til at vide alle mulige detaljer om, hvordan skal man betale, hvordan skal varer præsenteres, osv.

Så på den måde er der en rejse. Hvis man ikke har været i gang, og har al denne viden parat, så er der en rejse i at opkvalificere sig selv til at forstå, hvad er det for et univers, vi bevæger os ud i.

Så der må man have noget tålmodighed. Jeg håber, at der er nogen derude, der kan fornemme,
hvor det er, at de skal placere sig, og hvad det er, de har lyst til at kaste sig ud i, og hvad er det for en type kunder, de er til, og hvad kan man selv, og hvad skal man have hjælp til.