Din B2B-webshop skal vide alt – det forventer kunderne

Af: Anders Thue Pedersen, Business Unit Manager, Ecommerce
» Mere om AndersAnders på Linkedin

Dine B2B-kunder er blevet forkælede.

De har vænnet sig til nøjagtig information, når de privat handler sko eller elektronik på nettet – og den vane tager de med sig, når de besøger din B2B-webshop.

Det nytter ikke noget, at service-niveauet på din B2B-webshop er lavere end det, de kender fra deres private indkøb. Det skal faktisk være højere.

Din B2B-webshop skal kende alle priser og lagerstatus for den enkelte kunde.

Spillereglerne har ændret sig på ganske få år

Lad os lige tænke på de gode, gamle dage (altså for et par år siden). Din kunde ville lægge en bestilling på din B2B-webshop, og så ville kundeservice ringe til kunden for at bekræfte ordren.

De ville slå kundens samarbejdsaftale op og fortælle, hvad varen præcis kommer til at koste. Og de ville også opdage, at varen slet ikke er på lager – men så ville de ringe til lageret og få at vide, at der kommer en leverance på torsdag, og så ville de informere kunden om, at den bliver sendt på torsdag.

Det er hyggelige minder om manuelle processer – i en svunden tid, hvor B2B-kunder godt kunne leve med at vente en dag eller to på at få bekræftet sin ordre.

Det er bare ikke godt nok i dag.

Kundernes stigende forventninger til din webshop handler især om levering og priser. Lad os kigge nærmere på, hvad kunderne forlanger:

”De sidste 8 kommer på torsdag”

Når kunden privat bestiller et par sko, så står der: ”Der er 37 på lager, og hvis du bestiller inden kl. 16, så får du leveret i morgen.”

Kunderne i din B2b-webshop vil også have præcis information om lagerbeholdning og leveringstid.

I gamle dage ville der være en rød-gul-grøn markering af lagerbeholdningen. Hvis der er mange på lager, så er den grøn. Hvis vi kommer ned på sikkerhedslageret, så bliver den gul. Men i realiteten ved de besøgende på B2B-webshoppen ikke, om varen er på lager, når de bestiller, fordi de røde, gule og grønne lys højst bliver opdateret én gang i døgnet.

I dag forventer kunderne, at de kan stole på, om varen er på lager eller ej. Hvis de lægger 20 stk i kurven, så skal webshoppen kunne svare, at der er 12 på lager, som kan afsendes i dag, og de resterende 8 kommer på lager på torsdag.

”Din samlede rabat er præcis 8,73 %”

Når du får dine kunder til at logge ind på din B2B-webshop, så forventer de også, at webshoppen kender dem. Priserne skal være korrekte.

Kunderne har givet sig til kende ved at logge ind, og de forventer, at du bruger den viden, du har om dem. Der er ikke nogen undskyldning for, at webshoppen ikke kender kundernes priser.

I gamle dage ville webshoppen præsentere kunden for listeprisen på varen, og så ville kunden på lommeregneren trække de 8% rabat fra, som er aftalt i deres samarbejdsaftale. Og så ville de blive i tvivl om, om den aktuelle kampagne med 5% kan kombineres med deres samarbejdsaftale-rabat, og så ville de ende med at ringe til kundeservice.

I dag regner kunderne med, at priserne er korrekte, når de er logget ind i B2B-webshoppen. Den skal inkludere kampagnepriser, specialaftaler, mængderabat, linjerabat, fakturarabat og alt andet hvad sælgerne ellers har fundet på. Kunderne forventer, at prisen er præcis.

Det kan være svært – og det er bare ærgerligt

”Jamen, det kan jo ikke lade sig gøre i praksis.”

Det er der ofte nogen, der udbryder.

Og det er der en god grund til. Det er en stor opgave at holde webshop og ERP 100% synkroniserede hele tiden. Du skal bygge en vild integrationsløsning, for at du kan det, som kunderne forventer.

Det er også dyrt at vedligeholde. Når salgschefen har fundet på en smart kampagne eller en speciel bundle-pris, så tager det en time at oprette det i ERP-systemet, men det tager måske 10 timer at specialkode det i webshop-systemet. Derfor er det i praksis for dyrt at give kunderne det serviceniveau, som jeg taler om.

Men det er bare ærgerligt, for de forventer det.

Hvis du anvender et separat webshop-system, så er du nødt til at etablere en god proces for at priser og leveringstider i webshoppen er præcise og opdaterede.

Det kan sagtens være dyrt, og derfor er jeg fortaler for, at du skal slå ERP-systemet og webshoppen sammen, så de kører i samme system. Så kan webshoppen uden problemer trække på de priser og leveringstider, som allerede ligger i ERP-systemet. Det synes jeg er meget smartere.

Uanset hvilken løsning du vælger – så kommer vi ikke udenom, at kunderne i dag forventer præcis information.

Hvis du har lyst til at læse mere om, hvordan en ecommerce-løsning kan blive en del af Business Central, så kan du læse om konceptet her