Data kan virkelig være drønirriterende, når man arbejder med e-commerce.
Jeg kan naturligvis godt lide, at der er mange data på produkterne, men det er en tung opgave at opdatere data manuelt, især når man skal sikre sig, at data er præcise og opdaterede i alle systemer.
For tiden oplever jeg en klar tendens til at virksomheder samler data på en bestemt måde.
… og det fortæller jeg om, lige om lidt, men først skal vi snakke om, hvordan virkeligheden ser ud mange steder.
Data ligger desværre mange steder
Du har sikkert de samme produktdata liggende i mange forskellige systemer. Du har varer i din ERP-løsning, master data om varerne i PIM-systemet, varedata og lagerdata i webshoppen, og du har måske to sæt af dem, fordi du både arbejder med B2B og B2C, og måske endda tre fordi du har et trykt katalog med alle varerne, osv.
Vi ser ofte, at der ligger data mange steder. Og de er endda fragmenterede og ikke knyttet til hinanden på en logisk måde.
I ERP ligger alle varenumre, priser og lagerbeholdninger. Ovre i webshoppen ligger beskrivelser, billeder, videoer, og ved siden af det har du sikkert et oplevelses-univers i et CMS-system, som også handler om dine produkter.
Alle taster og taster
Hvis der kommer ny data om en vare, så taster du den manuelt ind i ERP, og web-folkene taster det ind i webshoppen. Marketingafdelingen kopierer det ind i kataloget, næste gang de trykker det, eller opdaterer PDF’en. Alle taster og taster …
Du er i øvrigt nødt til at vente til næste uge med at få opdateret PIM-systemet, for det er kun Birthe, der kan finde ud af det, og hun er på ferie i denne uge.
Jeg ved godt, at det lyder tosset, men det er den virkelighed, jeg igen og igen møder hos de virksomheder, jeg besøger.
Drømmen om automatisering
I kan ikke slippe for en lille anekdote 🙂
Jeg var med til at starte en webshop, der solgte sportsudstyr, og det viste sig, at leverandørerne i sportsbranchen har en fest med regneark i forskellige formater og word-dokumenter. Data var ustrukturerede og utilgængelige.
Når vi skulle bestille varer, så skulle vi ringe til den ene leverandør, skrive til den anden, indtaste i en shop hos den tredje.
Vi ville bare have, at data og ordrer kunne ekspederes automatisk uden al den manuelle håndtering. Men det var svært dengang. Men det er også en af årsagerne til, at jeg er så glad for den tendens, der lige nu foregår i webshop-markedet.
Ny tendens i e-commerce
Jeg oplever en tendens til at virksomhederne ikke længere kan leve med tunge manuelle processer og indtastning af de samme varedata i mange forskellige systemer. Det er spild af energi.
Tendensen består af 3 trin:
- I dag flytter virksomhederne PIM-systemet ind i maven af ERP-systemet, så det ikke er to systemer, der skal integreres. Det er bare nemmere, at alle bruger samme system, og du skal ikke vente på, at Birthe kommer hjem fra ferie.
Du kunne godt blive fristet til at samle data i et PIM-system, men PIM har desværre ikke lagerbeholdninger, ordredata osv. Så hvis du vil samle data ét sted, så skal du have et PIM-system inde i ERP. - Og så skal varedata i ERP-systemet omfatte ALT. Også billeder og videoer til webshoppen. Også sprogvarianterne til de forskellige landespecifikke shops. Også varianter af samme oplysninger til forskellige formål, fx at farvekoden på en vare er ”ren hvid”, og bare ”hvid” i filtreringer, ”pure white” i den engelske shop, og ”RAL 9010” i B2B-shoppen.
- Virksomheder vil i stigende grad ikke have deres egen shop. Det er for meget vedligeholdelse. De opretter en Shopify-butik til B2C-markedet, og her installerer de en standard-connector i ERP til at synkronisere data.
De vil også sælge varer på fx Amazon, og her installerer de en standard-connector i ERP til at synkronisere data op imod Amazon.
De vil heller ikke vedligeholde en separat webshop til B2B-kunderne, så de installerer en app i ERP-systemet, som skaber en butiksfacade til B2B-kunderne, der reelt lægger ordrer direkte ind i ERP, når de bruger webshoppen.
I dag samler og vedligeholder virksomhederne data ét sted – og lader dem flyde ud til de andre IT-løsninger, der har behov for dem.
Det er et opgør med tung integration – og med mængden af separate IT-løsninger, der skal vedligeholdes af virksomheden selv.
Du kan samle dine varedata i ERP-løsningen. Vi gør det med Business Central fra Microsoft og Master Data Information. Du kan styre hele hierarkiet af master data direkte i jeres ERP-løsning og vedligeholde alt der.
Og så bruger du færdigbyggede apps til at connecte med Shopify, Amazon eller hvad du ønsker at bruge – og til at lade dine B2B-kunder arbejde direkte med ERP-data.
Lad os komme væk fra alt det integrationsarbejde, IT Projekter og de manuelle processer.
Værktøjskassen
Det er min ambition, og hvis du har den samme ambition, så tag et kig i min værktøjskasse her. Det er de løsninger, jeg bruger, når jeg bygger en samlet løsning:
Din B2B-webshop skal vide alt. Det forventer kunderne
Dine B2B-kunder er blevet forkælede.
De har vænnet sig til nøjagtig information, når de privat handler sko eller elektronik på nettet – og den vane tager de med sig, når de besøger din B2B-webshop.
Det nytter ikke noget, at service-niveauet på din B2B-webshop er lavere end det, de kender fra deres private indkøb. Det skal faktisk være højere.
Din B2B-webshop skal kende alle priser og lagerstatus for den enkelte kunde.
Spillereglerne har ændret sig på ganske få år
Lad os lige tænke på de gode, gamle dage (altså for et par år siden). Din kunde ville lægge en bestilling på din B2B-webshop, og så ville kundeservice ringe til kunden for at bekræfte ordren.
De ville slå kundens samarbejdsaftale op og fortælle, hvad varen præcis kommer til at koste. Og de ville også opdage, at varen slet ikke er på lager – men så ville de ringe til lageret og få at vide, at der kommer en leverance på torsdag, og så ville de informere kunden om, at den bliver sendt på torsdag.
Det er hyggelige minder om manuelle processer – i en svunden tid, hvor B2B-kunder godt kunne leve med at vente en dag eller to på at få bekræftet sin ordre.
Det er bare ikke godt nok i dag.
Kundernes stigende forventninger til din webshop handler især om levering og priser. Lad os kigge nærmere på, hvad kunderne forlanger:
”De sidste 8 kommer på torsdag”
Når kunden privat bestiller et par sko, så står der: ”Der er 37 på lager, og hvis du bestiller inden kl. 16, så får du leveret i morgen.”
Kunderne i din B2b-webshop vil også have præcis information om lagerbeholdning og leveringstid.
I gamle dage ville der være en rød-gul-grøn markering af lagerbeholdningen. Hvis der er mange på lager, så er den grøn. Hvis vi kommer ned på sikkerhedslageret, så bliver den gul. Men i realiteten ved de besøgende på B2B-webshoppen ikke, om varen er på lager, når de bestiller, fordi de røde, gule og grønne lys højst bliver opdateret én gang i døgnet.
I dag forventer kunderne, at de kan stole på, om varen er på lager eller ej. Hvis de lægger 20 stk i kurven, så skal webshoppen kunne svare, at der er 12 på lager, som kan afsendes i dag, og de resterende 8 kommer på lager på torsdag.
”Din samlede rabat er præcis 8,73 %”
Når du får dine kunder til at logge ind på din B2B-webshop, så forventer de også, at webshoppen kender dem. Priserne skal være korrekte.
Kunderne har givet sig til kende ved at logge ind, og de forventer, at du bruger den viden, du har om dem. Der er ikke nogen undskyldning for, at webshoppen ikke kender kundernes priser.
I gamle dage ville webshoppen præsentere kunden for listeprisen på varen, og så ville kunden på lommeregneren trække de 8% rabat fra, som er aftalt i deres samarbejdsaftale. Og så ville de blive i tvivl om, om den aktuelle kampagne med 5% kan kombineres med deres samarbejdsaftale-rabat, og så ville de ende med at ringe til kundeservice.
I dag regner kunderne med, at priserne er korrekte, når de er logget ind i B2B-webshoppen. Den skal inkludere kampagnepriser, specialaftaler, mængderabat, linjerabat, fakturarabat og alt andet hvad sælgerne ellers har fundet på. Kunderne forventer, at prisen er præcis.
Det kan være svært – og det er bare ærgerligt
”Jamen, det kan jo ikke lade sig gøre i praksis.”
Det er der ofte nogen, der udbryder.
Og det er der en god grund til. Det er en stor opgave at holde webshop og ERP 100% synkroniserede hele tiden. Du skal bygge en vild integrationsløsning, for at du kan det, som kunderne forventer.
Det er også dyrt at vedligeholde. Når salgschefen har fundet på en smart kampagne eller en speciel bundle-pris, så tager det en time at oprette det i ERP-systemet, men det tager måske 10 timer at specialkode det i webshop-systemet. Derfor er det i praksis for dyrt at give kunderne det serviceniveau, som jeg taler om.
Men det er bare ærgerligt, for de forventer det.
Hvis du anvender et separat webshop-system, så er du nødt til at etablere en god proces for at priser og leveringstider i webshoppen er præcise og opdaterede.
Det kan sagtens være dyrt, og derfor er jeg fortaler for, at du skal slå ERP-systemet og webshoppen sammen, så de kører i samme system. Så kan webshoppen uden problemer trække på de priser og leveringstider, som allerede ligger i ERP-systemet. Det synes jeg er meget smartere.
Uanset hvilken løsning du vælger – så kommer vi ikke udenom, at kunderne i dag forventer præcis information.
Hvis du har lyst til at læse mere om, hvordan en ecommerce-løsning kan blive en del af Business Central, så kan du læse om konceptet her
I dag vil dine B2B-kunder handle online hos dig
Alle B2B-virksomheder vil have en løsning til e-handel i disse dage. Det er drevet af både praktisk nødvendighed og pres fra kunderne. Men det skaber også en ny konkurrencefordel for de mindre B2B-virksomheder.
B2B E-commerce er jo ikke nyt. B2B-virksomheder har brugt e-commerce i flere årtier, men det har hovedsagelig været et supplement til at have kørende sælgere – og at modtage ordrer på telefonen, fax og e-mail.
Stille og roligt var der en udvikling i gang, hvor digitale portaler overtog mere og mere af handlen, men BUM, så ramte corona-pandemien os, og udviklingen tog fart.
E-handel erstatter salgsrepræsentanter
I dag bliver halvdelen af alle B2B-handler i den vestlige verden foretaget gennem en e-commerce platform. Den anden halvdel bliver håndteret af e-mails og telefoner og kørende sælgere.
Men salgsrepræsentanterne har haft svære vilkår under pandemien. De kan ikke besøge kunderne, fylde deres lager op og præsentere nogle nye varer.
I dag handler alle online
Samtidig har kunderne opdaget, at det er nemt at bestille online, og at de, når de gør det, har mere kontrol. Under pandemien er alle blevet vænnet til at handle online. Hvis der var nogen, der tidligere havde lidt berøringsangst for online-handel, så er de blevet ”kureret” under pandemien.
Udviklingen inden for B2B-handel er ofte drevet af udviklingen inden for B2C.
Jeg købte selv ikke særlig meget online inden pandemien, fordi jeg gerne ville røre fysisk ved varen, og fordi 39 kroner i fragt virkede intimiderende. Men i dag køber jeg næsten alt online og betaler gladelig for levering.
Jeg tror de fleste kan genkende den udvikling, vi personligt har gennemgået under pandemien. Det er et paradigmeskifte, og det forbrugsmønster smitter naturligvis af på B2B-handel.
Pres fra kunderne
I dag synes de fleste, at det er nemmere at handle online, end at bruge tid på at få besøg af en salgsrepræsentant. Det sætter et større pres på, at alle virksomheder – store som små – er nødt til at have en e-commerce platform.
Jeg oplever, at det er mindre og mindre virksomheder, der anskaffer sig e-commerce. I dag er det noget, alle B2B-virksomheder har behov for at have.
Det er i mine øjne en stor ændring, et jordskred, som er sket på ganske få år.
Nye muligheder opstår
Der er sikkert mange virksomheder, der synes det er træls, at de nu er presset til at anskaffe sig mere IT, hvis deres gamle struktur med sælgere og telefoner fungerede fint. Men jeg oplever også, at mange virksomheder benytter lejligheden til at komme tættere på deres kunder på en anden måde.
Mange mindre B2B-virksomheder indser mere og mere, at de meget bedre kan konkurrere på rådgivningen end på prisen, de fleste virksomheder sælger produkter, som kunderne kan få billigere andre steder – men de mindre virksomheder vinder markedsandele på at rådgive bedre om produkterne.
Jeg hører igen og igen hos mindre virksomheder, at opskriften er, at hvis kunderne opdrages til selv at lægge ordrer ind i e-handels-portalen, især på forbrugsstoffer, tilbehør og genbestillinger – så frigør det tid til at yde en bedre rådgivning til kunderne – og den rådgivning er den afgørende konkurrencefordel for de mindre B2B-virksomheder i dag.
Når du overvejer e-commerce
Lad os skabe et overblik. Når en mindre B2B-virksomhed overvejer en e-commerce-butik for første gang, så er det som regel disse årsager, der præger beslutningen:
- Dine kunder efterspørger mulighed for at se på varer og afgive ordrer online, når det passer dem.
- Dine konkurrenter har åbnet en e-commerce-butik.
- Kontakten med dine kunder er blevet mindre, fordi salgsrepræsentanterne ikke kan besøge dem.
- Du bliver bevidst om, at tidsforbruget i ordremodtagelsen kan anvendes til at skabe bedre kunderelationer gennem rådgivning, hvis kunderne selv lægger ordrer ind online.
Der er også en anden gruppe af B2B-virksomheder, som har haft e-commerce i mange år. Det er typisk lidt større virksomheder. De har andre årsager til at overveje en ny e-commerce løsning:
- Kunderne stiller langt større krav til e-commerce end for blot få år siden. Det er ikke acceptabelt, at der ikke er korrekte lagertal, priser, lagerdata osv.
- Når platformen skal håndtere flere transaktioner, så bliver det en større og større udfordring, at data skal vedligeholdes to steder, og at der er manuelle processer. Kravene til integration og datasynkronisering bliver større.
Plug’n’play e-commerce
Nu vil jeg tillade mig at slutte af med lidt reklame for mit eget initiativ. Det ligger mig nemlig meget på sinde at tilbyde e-commerce, der gør opgaven nemmere.
- De mindre B2B-virksomheder har behov for en e-commerce-løsning, som er plug’n’play, og som ikke tager lang tid at etablere.
- De virksomheder, som er mere erfarne med B2B-ecommerce, har behov for en ecommerce-løsning, som kan etableres uden et ERP-opgraderingsprojekt, og alligevel hænge 100% sammen med ERP fra første dag.
Jeg synes, at mit team har et godt bud på løsningen. Vi vil gerne tilbyde B2B-ecommerce, der er lige så nemt at etablere, som Shopify er for B2C-virksomheder.
Det har vi løst med app’en B2B E-commerce, der kan bruges til ERP-løsningen Microsoft Dynamics 365 Business Central. Hvis du gerne vil læse mere om den, og se en masse videoer, så hop over på denne side.