Din rolle som BI-ansvarlig
Del 2: Formidling
Hvis man er opdraget med data, så ønsker man at have så meget data til rådighed i datamodellen som overhovedet mulig, for så ligger alle muligheder åbne.
Men hvis man er opdraget med formidling, så ønsker man at kommunikere præcis det, som modtageren skal forstå, og udelukkende det. Unødvendige informationer modarbejder budskabet.
Og som BI-ansvarlig skal du rumme disse to modstridende kræfter.
I den første del har du kortlagt det forretningsmæssige mål, og nu skal du forholde dig til BI-brugerne som mennesker og sørge for, at BI-rapporten formidler den rette viden til dem.
Præcis den rette viden. Og udelukkende den rette viden.
Derfor kommer dette afsnit i høj grad til at handle om, hvordan du undgår de fodfejl, som hæmmer den gode formidling.
- Det dur ikke, hvis du leverer lange datalister i en situation, hvor de har behov for et hurtigt overblik, … selv om de selv har bedt om alle de data.
- Det dur ikke, hvis brugerne har svært ved at finde den rette information og giver op undervejs, … selv om du har undervist dem i hele BI-portalen.
- Det dur ikke, hvis brugerne er nødt til at kopiere data over i Excel for at udregne de nøgletal, de vil se, … selv om du aldrig har hørt om det behov før.
- Det dur ikke, hvis brugerne ikke orker at åbne BI-rapporterne, fordi de synes, at de er svære at bruge, … uanset om du kan bevise, at de reelt er nemme.
Vi begynder med en vigtig erkendelse: Dine brugere er ikke ansat til at betjene BI-rapporter.
De er bogholdere, sælgere, controllere, produktionsplanlæggere osv. Så de skal ikke bruge tid på at afkode kringlede BI-rapporter.
Så alt hvad du har af argumenter om, at ”de bør kunne gennemskue …” eller ”de må kunne leve med lidt kompleksitet” … alle de argumenter begynder vi med at skrotte.
Din opgave er at gøre brugernes arbejde nemmere. Ikke at tilføje kompleksitet.
Business Intelligence skal smelte naturligt ind i deres daglige arbejde, så de kan bruge deres tid på at træffe beslutninger, og ikke på at lede efter data.
Velkommen til en verden af psykologi og adfærdsmønstre.
Nu skal du først lære at forstå mennesker. De er nogle gange ret irrationelle, men det må du lære at acceptere.
Og så skal vi bagefter dykke ned i konkrete værktøjer til at designe rapporter, som tager højde for brugernes psykologi, så dine BI-rapporter bliver anvendt i praksis og skaber værdi.
Men først skal vi en tur ind i menneskenes dovne hjerne.
Lær at forstå mennesker
Vi skal tilbage til ledermødet. PowerPointen viser en kurve, der går nedad. Det er ikke godt.
Salgschefen byder straks ind med, at udviklingen ligner den for et halvt år siden, hvor markedet var i en afmatning. Det er sikkert tilfældet igen.
Økonomichefen siger, at det kan løses effektivt ved at skrue ned for de igangværende udviklingsprojekter, for de er dyre.
Marketingchefen foreslår en prisnedsættelse for at sætte gang i markedet igen.
Det er bare i løbet af de første par minutter. Og der er ikke nogen af dem, der har tænkt sig om mere end 3 sekunder.
Menneskers hjerner er dovne og elsker at træffe intuitive beslutninger, for så er det hurtigt overstået.
Du sidder sikkert og tænker, at cheferne burde analysere en masse af BI-rapporterne, før de byder ind med en løsning, og det gør de forhåbentlig også, før de træffer en beslutning.
Men deres hjerner kan slet ikke lade være med at have en holdning klar på et øjeblik, som er baseret på erfaring og instinkt. Og det er et faktum, som du er nødt til at forholde dig til som BI-ansvarlig, hvis du vil hjælpe dem bedst muligt.
Når du kommer tilbage til dit kontor og skal designe BI-rapporter, som kan hjælpe de stakkels ledere med at træffe de rette beslutninger, så kan du vælge to veje:
- Du kan prøve at opdrage dem til at tænke analytisk, før de byder ind med en løsning. Det er den besværlige vej til målet.
- Eller du kan give dem brugbar indsigt i et intuitivt format, som er skræddersyet til deres dovne hjerner. Det er den nemme vej til målet.
Ja, det er en lidt karikeret historie, men forhåbentlig giver pointen mening.
Det første møde med BI er nødt til at være letfordøjeligt, og derfor skal vi nu gennemgå, hvordan mennesker tænker og træffer beslutninger.
Psykologisk forskning peger på en væsentlig skelnen mellem to tænkesystemer, kendt som System-1 og System-2, som Daniel Kahneman gjorde bredt kendt i ”Thinking, Fast and Slow”.
De fleste kender det fra sig selv som at ”tænke hurtigt” eller at ”overveje langsomt”.
- System-1: Hurtigt, intuitivt og automatisk.
Det er baseret på erfaringer og mønstergenkendelse. - System-2: Langsomt, analytisk og velovervejet.
Det kræver en bevidst indsats. Det bruges til komplekse overvejelser og kræver mere mental energi.
Og hvorfor skal du vide, hvordan menneskers hjerner fungerer, når de modtager information? Det skal du fordi …
Når BI-rapporter fejler, er det ofte fordi de udelukkende er designet til System-2.
Det er en fælde, som er nem at falde i. Mange BI-ansvarlige forstår intuitivt deres egne komplekse tabeller og detaljerede dashboards, fordi de selv har designet dem.
Men for slutbrugeren, der ikke har samme træning og erfaring, kan de samme rapporter være en kognitiv byrde.
Den fælde er alle faldet i mange gange. Lange tabeller med tal, ingen farver, ingen fremhævninger eller visuelle indikatorer.
Brugeren bliver tvunget til at bruge System-2, og det kræver koncentration og mental energi. Det skaber friktion, og det mindsker sandsynligheden for, at rapporten bliver brugt effektivt, eller brugt i det hele taget.
Den menneskelige hjerne er doven. Den er meget økonomisk indstillet, og den vil helst undgå at aktivere System-2, for det koster for meget energi.
Hvis din BI-rapport ikke giver nogle godbidder til System-1, så er der en risiko for, at brugerens hjerne ikke orker at afkode den.
Nogle af de gode råd til at designe til System-1 er:
- Brug farver og trafiklys til at vise, om noget er godt eller skidt
- Præsenter de vigtigste tal tydeligt og let tilgængeligt
- Brug visuelle elementer som grafer og ikoner, der gør det nemt at afkode information
Det betyder ikke, at System-2 ikke skal have sin plads. Men det skal være en mulighed, ikke en forudsætning.
Brugere, der ønsker at dykke dybere ned i data, skal kunne gøre det, men den første oplevelse bør være så friktionsfri og intuitiv som muligt.
BI skal gøre det lettere at træffe beslutninger, ikke sværere. Når du forstår, hvordan mennesker tænker og behandler information, så kan du skabe rapporter, der rent faktisk bliver brugt.
Farver og kontekst forbedrer forståelsen
Forestil dig, at du åbner en BI-rapport om månedens omsætning, og du ser tallet 57. Umiddelbart siger det dig ikke meget. Er det et godt eller dårligt resultat? Er det bedre eller dårligere end sidste måned? Skal du reagere på det?
Hvis du selv skal dykke ned i tidligere data, sammenligne med sidste år, og måske endda foretage nogle manuelle beregninger for at forstå betydningen af 57, så er rapporten ikke designet optimalt. Den kræver, at du aktiverer System-2 og bruger unødig mental energi på at afkode, hvad du skal gøre.
Det er en klassisk tilgang at præsentere to kolonner: én med salgstal for den aktuelle måned og én med salgstal fra samme måned sidste år. I teorien giver det god mening. Brugeren kan se udviklingen over tid.
Men spørg dig selv: Hvad ønsker du egentlig at vise?
Hvis det er udviklingen siden sidst, der er vigtig, så fremhæv den, i stedet for at fremhæve mellemregningen. Hvis de detaljerede omsætningstal ikke er det vigtigste at forstå ved første øjekast, så gem dem til senere. Brugeren er ikke interesseret i at skulle hovedregne som det allerførste.
Giv brugeren noget til System-1 i første omgang, og gem detaljerne til senere:
- Vis differencen direkte: “-7%” eller “+12%”.
- Brug en farvekode eller en pil opad eller nedad til at indikere, om udviklingen er positiv eller negativ.
- Eller tilføj en sammenligning direkte i visningen, fx: 57 (+12 fra sidste år).
På denne måde kan du gøre informationen intuitiv, så den kan forstås med et hurtigt blik, præcis som System-1 foretrækker det. Så kan brugeren straks vurdere, om handling er nødvendig.
Det er BI, der arbejder for brugeren, ikke omvendt.
Vi vender tilbage til konkrete opskrifter og gode råd til at designe en BI-rapport, som tager højde for System-1 og System-2. Dette var kun en smagsprøve.
Men inden du går i gang med at designe BI-rapporten, så er du nødt til at forstå, hvordan dine brugere forstår de tal og de grafiske elementer, som du vælger at bruge i BI-rapporten. Det er en forudsætning.
Her kommer en række konkrete psykologiske værktøjer, som du kan anvende til at gøre dine rapporter lettere at forstå.
Design til dine brugeres psykologi
Der er mange psykologiske principper, som visuelle designere og marketingfolk har forfinet gennem årtier, som du med fordel kan anvende, når du skal skabe en BI-rapport, der skal præsentere information på en måde, der maksimerer forståelse og understøtter handling.
Lad os se på nogle af de mest generelle videnskabelige principper, som kan hjælpe dig som BI-ansvarlig med at sikre, at rapporter ikke bare ser flotte ud, men også er intuitive og brugbare.
Von Restorff-effekten: Brug kontrast til at øge opmærksomheden
Hvis der er en bestemt ting, du vil sikre dig, at brugeren ser og husker, så skal du bruge kontrast til at fremhæve det. En farvet baggrund på en ellers neutral flade vil automatisk tiltrække øjet. Det samme gælder farvekodning i rapporter, fx rød for negative tendenser og grøn for positive.
Millers lov: Begræns mængden af information
Den gennemsnitlige bruger kan kun holde cirka syv datapunkter i arbejdshukommelsen. Hvis der er mere end syv ting, der kræver brugerens opmærksomhed, så begynder du at overbelaste brugerens hjerne. Du er nødt til at udvælge, hvad der er vigtigst at brugeren forstår.
Hicks lov: For mange valg hæmmer beslutningsprocessen
Jo flere valg du præsenterer brugerne for, des langsommere og sværere bliver deres beslutningsproces. Hvis en rapport er fyldt med for mange filtre, dropdowns og valg, så kan det betyde, at brugeren slet ikke når frem til at handle. Gør det let at vælge det vigtigste først og gem det avancerede til senere.
Gestaltprincipper: Gruppér information logisk
Mennesker forstår data bedst, når elementer, der handler om samme emne eller giver mening sammen, er visuelt grupperet. Hvis du præsenterer forskellige KPI’er uden en tydelig opdeling, så bliver det svært at navigere i. Sørg for, at lignende data præsenteres sammen.
Fremhævning med Von Restorff
Von Restorff-effekten kaldes også “the isolation effect”, og det er et psykologisk fænomen, der handler om, at mennesker har en tendens til bedre at huske det element, der skiller sig ud fra mængden.
Effekten blev først beskrevet af den tyske psykolog Hedwig von Restorff i 1933. I hendes eksperimenter viste hun, at hvis en liste af ensartede elementer indeholdt ét, der var markant anderledes, ville folk huske netop det element bedre end resten.
I en BI-kontekst kan du bruge Von Restorff-effekten til at fremhæve kritisk information, så brugeren hurtigt ser og forstår, hvad der er vigtigt.
- Du kan både anvende kontraster i farve,
- eller forskel i størrelser af elementer,
- eller gøre fonte fed eller kursiv.
Der er mange muligheder for at skabe kontrast. Når du kigger på din BI-rapport, så overvej, om du aktivt styrer brugernes opmærksomhed, så de hurtigt ser det mest relevante.
Enkelhed med Miller
Millers Lov stammer fra en artikel skrevet af den amerikanske psykolog George A. Miller i 1956 med titlen “The Magical Number Seven, Plus or Minus Two”, og hans pointe er, at den menneskelige arbejdshukommelse kun kan håndtere omkring 7 elementer ad gangen.
Hvis vi bliver præsenteret for mere end 7 stykker information på én gang, så begynder vi at miste overblikket, glemme detaljer eller træffe dårligere beslutninger.
I design af BI-rapporter betyder det, at du skal præsentere data på en måde, der ikke overvælder brugeren.
- Begræns antallet af elementer eller nøgletal til højst 5-7 vigtige.
- Hold grafer enkle. Hvis du har mange datapunkter i en visualisering, så kan det være en god idé at gruppere, filtrere eller opsummere.
- Lad et dashboard fokusere på ét tema, i stedet for at samle forskelligartede oplysninger på ét skærmbillede.
Hvis mængden af information i din rapport skaber kognitiv overbelastning, så bliver det sværere for brugeren at tage hurtige og effektive beslutninger.
Færre valg med Hick
Hicks Lov kaldes også for Hick-Hyman-loven, og den siger, at jo flere valg en person præsenteres for, des længere tid tager det at træffe en beslutning.
Loven blev formuleret af psykologerne William Edmund Hick og Ray Hyman i 1952 og beskriver, hvordan beslutningstiden øges i forhold til antallet af valgmuligheder, men også at konsekvensen af flere valgmuligheder er størst i begyndelsen.
Når du designer BI-rapporter og dashboards, så bør du have Hicks lov i tankerne og rydde ud i mængden af valgmuligheder. Ifølge Hicks lov er det bedst, hvis du helt kan undgå valgmuligheder.
- I forhold til betjening, så giv brugeren færre, men mere relevante filtreringsmuligheder, i stedet for at bombardere dem med dropdown-felter.
- I forhold til beslutningstagning, så begræns antallet af elementer og nøgletal på skærmen, så brugeren ikke skal forholde sig til for mange elementer for at træffe en beslutning.
- Brug forudvalgte standardindstillinger. Hvis din rapport har mange valgmuligheder, så vælg de mest relevante som standard, så brugeren ikke behøver tage stilling til noget for at bruge rapporten første gang.
Når brugerne skal forholde sig til mange valgmuligheder, så bruger de for lang tid på at finde den rigtige indsigt og træffe en beslutning. Du skal designe rapporter, der hjælper brugeren effektivt.
Helheder med Gestalt
Gestaltprincipperne stammer fra gestaltpsykologien, som er en teori udviklet af tyske psykologer i starten af 1900-tallet. Gestalt handler om, hvordan mennesker opfatter og organiserer visuelle elementer. Vi ser helheder frem for enkeltdele.
Grundlæggende betyder det, at vores hjerner automatisk grupperer og forbinder visuelle objekter efter bestemte mønstre. Disse principper bruges bredt i brugerdesign (UI/UX), fordi de hjælper med at gøre brugergrænseflader lettere at forstå.
Inden for BI kan du bruge nogle af gestaltprincipperne til at overveje, hvordan du bedst visualiserer data. Når du har styr på, hvordan mennesker opfatter visuelle elementer, så giver det dig mulighed for at hjælpe dine brugere med at forstå rapporten lettere.
Nærhed og gruppering:
Elementer, der er placeret tæt på hinanden, bliver opfattet som relaterede. Det er oplagt at placere relaterede data tæt på hinanden i en rapport, og adskille dem fra data, der handler om noget andet. Hvis du fx sætter en ramme rundt om nogle elementer, så vil brugerne nemt forstå, at de hører sammen og er anderledes i forhold til de andre elementer.
Lighed:
Objekter, der ser ens ud, fx fordi de har samme farve, form eller størrelse, de opfattes som en del af samme gruppe. Du kan hjælpe brugerne til at forstå, hvilke data og elementer, der hører sammen, ved at give dem samme farve, form eller størrelse.
Kontinuitet:
Øjet følger naturligt linjer og mønstre. Elementer, som tilsammen danner et mønster, bliver af brugerne opfattet som hørende sammen. Når du præsenterer data i grafer eller kombinerer flere datasæt i en visualisering, så overvej, om du guider brugerne korrekt til at forstå, hvilke data der hører sammen.
Struktur for en BI-rapport
Nu skal vi snakke om et design-princip i Business Intelligence, der kaldes 3-30-300-reglen. Det er opskriften på, hvordan du skal strukturere et Business Intelligence-dashboard.
Det handler om, at du altid skal tænke over, hvordan brugeren oplever data. Det er en rettesnor for, hvordan du skal opbygge BI-rapporten, så du sikrer, at brugeren kan anvende den til mange formål uden at blive overvældet.
Reglen handler om, at brugeren skal kunne finde svar på forskellige niveauer af indsigt inden for tre sekunder, 30 sekunder og 300 sekunder (5 minutter).
Betragt denne regel som en udvidelse af tre-trins-raketten. Vi repeterer lige raketten hurtigt her:
- Forstå din brugers rolle og kontekst
- Hvilke beslutninger skal brugeren træffe?
- Hvilke data er nødvendige?
Den viden er en forudsætning for at designe din rapport, og den rapport skal opdeles i 3 niveauer, og det er årsagen til, at den hedder 3-30-300-reglen.
Du skal nu forholde dig til, hvilken indsigt brugeren skal opnå med 3 sekunders indsats, med 30 sekunder, og med 300 sekunder, og hvordan det kan hjælpe brugeren med at træffe de nødvendige beslutninger.
3 sekunder: Giv øjeblikkelig indsigt
Inden for 3 sekunder skal brugeren kunne besvare de vigtigste spørgsmål. Det er målet. Det handler om de overordnede spørgsmål, som fx:
- Hvad er månedens salgstal?
- Ligger vi over eller under budget?
Hvis din rapport kræver, at brugeren scroller, filtrerer eller hovedregner for at få overordnet indsigt, så dur det ikke.
Nogle tror, at kompleksitet i visualisering ikke kan undgås, når man arbejder med forretningsdata, der naturligt er komplekse, men det kan det godt. En BI-rapport bør være så simpel som mulig ved første øjekast, men stadig have avancerede funktioner til dem, der vil fordybe sig.
Vi taler om helt enkle visualiseringer som fx:
- Placér de få allervigtigste KPI’er øverst til venstre, hvor øjet starter sin naturlige læseretning. Udfør de komplekse beregninger i baggrunden og præsentér kun slutresultatet for brugeren.
- Brug store tal, gerne afrundet så de er hurtigere at forstå.
- Brug farvekodning og symboler, fx grønt flueben for positive tal, rødt stopikon for negative tendenser.
- Skjul avancerede filtre og indstillinger, indtil de er nødvendige.
Det skal være så simpelt, at en bruger intuitivt forstår budskabet uden at tænke over det.
“Affordance” er et designprincip om, at et design intuitivt skal vise, hvad det er. Elementerne i din BI-rapport, der er designet til de første 3 sekunder, bør være selvforklarende, så brugeren uden træning kan forstå dem.
Det er oplagt at anvende trafiklys og ikonografi, og der skal helst ikke være behov for forklarende tekst, men hvis det er nødvendigt af hensyn til nogle af brugerne, så læg forklaringer i tool-tips.
30 sekunder: Find årsagen bag tallene
Dette niveau handler om at identificere årsager. Hvis salget er lavere end budgettet, så skal brugeren hurtigt finde ud af, hvor problemet ligger. Det har du 30 sekunder til at vise dem.
På de 30 sekunder skal brugeren kunne finde ud af, hvad der skal gøres noget ved.
Du skal ikke vise alle detaljer, for det er stadig for omfattende. Du skal aggregere på et passende niveau, som giver mening i situationen, og som guider brugeren i den rigtige retning.
Brugeren skal måske kigge på en region, et land, en kundegruppe, en produktkategori, og måske kunne skifte en måned eller et år, eller zoome og filtrere lidt. Du kan give brugeren mulighed for at dykke ned i posterne, men det må ikke være en nødvendighed på dette niveau. Men brugeren skal kunne se, hvor det er meningsfuldt at kigge hen, hvis man fx skal isolere enkelte kunder, varer eller transaktioner.
På dette niveau må brugeren godt bruge lidt tid, men de skal stadig hurtigt kunne navigere uden at miste overblikket. Begræns mængden af elementer og informationer, og tænk på, at der ikke er tid til særlig mange navigationer inden for 30 sekunder.
Følg konventioner for rapportdesign, som brugerne allerede kender. Det kalder man Jakobs lov, og den siger, at brugerne opfatter din BI-rapport ud fra de konventioner, som alle andre rapporter, de kender.
Mange af kontrollerne er styret af producenten, der har udviklet dit BI-system, så måske er det begrænset, hvor meget du kan ændre på. Men tænk alligevel over, at betjeningen skal være intuitiv.
- Placér filtre i venstre side og KPI’er i toppen.
- Brug kendte farvekoder, fx grøn = godt, rød = dårligt.
- Brug velkendt ikonografi, hvis du har behov for at forklare noget.
- Sørg for, at knapper ligner knapper, og at klikbare elementer ser klikbare ud.
- Gør navigation intuitiv, fx at et klik på et nøgletal åbner uddybende data.
Brugerne forventer velkendte mønstre, så hvis du skal give dem et udbytte på 30 sekunder, så må du hellere lade være med at farve en positiv udvikling rød, for det er kontra-intuitivt.
Formålet med de 30 sekunder er at identificere kategorier, som brugeren kan dykke ned i og analysere hele datagrundlaget, når vi om lidt kommer til 300-sekunders-delen.
300 sekunder: Gå i dybden
På det tredje niveau får brugeren mulighed for at dykke ned i det detaljerede datagrundlag, så de kan træffe en konkret beslutning.
Nu klikker de på de aggregerede tal, fx en kundegruppe, for at se de konkrete kunder og identificere dem, der skal tages handling på. Brugeren skal kunne klikke direkte på visualiseringerne i 30-sekunders-niveauet, og så fungerer det som filter i visningen af datagrundlaget. Det er mest intuitivt.
Nu er vi i høj grad i System-2 med lange tabeller af data. Hvis de indgår i en samlet rapport, så placér tabellen i bunden, hvor brugeren kigger sidst.
Overvej også, om tabeller er den rette visualisering på dette niveau. Økonomifolk kan typisk godt lide at have adgang til hele datagrundlaget i tabelform, men ofte er der andre typer af visualiseringer af hele datagrundlaget, som giver bedre mening.
Lad være med at designe dette niveau som om, at brugeren bare skal eksportere tabellen til Excel. Giv dem i stedet den indsigt, de har tænkt sig at opnå i Excel.
Design nedefra
3-30-300-reglen er nem at huske, og den sikrer, at dine rapporter ikke bare er dataarkiver, men faktisk hjælper brugerne med at tage bedre beslutninger.
- 3 sekunder:
Simple nøgletal, øverst til venstre, hurtig indsigt - 30 sekunder:
Aggregerede data, midt på skærmen, udforskning og kontekst - 300 sekunder:
Hele datagrundlaget, nederst eller på en underside, detaljer og analyse
Og når brugeren skal navigere mellem niveauerne, så er en løsning som Power BI så smart, at man kan klikke på data i en visualisering, og så fungerer det som filter i den uddybende visualisering på det næste niveau.
På den måde kan du designe, hvordan brugeren kan springe mellem de 3 niveauer.
Du skal designe din rapport fra bunden af. Som udgangspunkt har du sikkert en masse data i en stor tabel, og det hører til i 300-sekunders niveauet. Sådan en tabel kræver en seriøs indsats fra brugerens System-2, der skal langsomt startes og opvarmes som en gammel traktor på kold januardag. Det hører til i bunden af din rapport.
Nu skal du have en holdning til, hvad udfaldet skal være, når rapporten bliver brugt. Formålet er at lede brugeren frem til en handling. Du skal vide, hvilken type beslutning, brugeren skal tage, og du skal forstå, hvordan brugeren kommer frem til en beslutning.
Du skal med andre ord designe en BI-rapport, der understøtter den erkendelsesproces, der leder brugeren frem til det bedst mulige udfald for forretningen.
Med den viden, så kan du designe 30-sekunders og 3-sekunders niveauerne, så niveauer hænger sammen og hjælper brugeren med at træffe beslutninger.
Få BI-rapporten i brug
Nu har du gjort alt dit forarbejde. Du har researchet dine brugere, forretningens strategi, processer, beslutninger og alt det, som ved første øjekast ikke har noget med selve BI-rapporten at gøre, men alligevel er utrolig vigtigt.
Og så har du designet en god BI-rapport efter 3-30-300-reglen, har forholdt dig til menneskelig adfærd og har overvejet de valgte KPI’er grundigt. Din rapport er perfekt.
Langt om længe er der nu brugere, som skal se din BI-rapport, og så er du desværre slet ikke i mål endnu.
Vi skal tale om det, som i IT-sprog kaldes for ”adoption”, dvs. både at få brugerne til at bruge rapporten, men også at få dem til at bruge den godt, så de får det fulde udbytte af den.
Du forventer, at de bruger BI-rapporten, enten fordi de skal, eller fordi det giver dem en værdi.
I realiteten bruger de den ikke. Det er ikke fordi de er dovne. Dine kolleger er hårdtarbejdende, dygtige og ærekære mennesker, men deres System-1-hjerner er påpasselige med ikke at bruge for meget energi, så de prøver at undgå alt, der kræver ekstra tankevirksomhed. Sådan er alle mennesker.
Hvis der er friktion, så bliver din rapport brugt mindre. Og derfor skal du nu med på en mission for at fjerne alle former for friktion.
Manglende ”adoption” er faktisk 2 problemer i en træls forening:
Ingen har lyst til at finde din rapport
Brugerne føler ikke, at din rapport er nem at finde eller at komme i gang med at bruge, og derfor orker de ikke at bryde deres indgroede vaner.
Selv om du har en BI-rapport, som svarer perfekt på brugernes behov og sætter dem i stand til at performe ud over alle grænser, så det er stadigvæk ikke garanteret, at de gider åbne rapporten.
Enhver friktion i distribution af BI-rapporten tvinger brugeren over i System-2, og så bruger de den ikke. Har de linket? Hvor er bogmærket? Er det den rigtige rapport? Var der kommet en ny version af rapporten? Det er altid nemmere at stole på sin mavefornemmelse, end at finde en BI-rapport.
Det er også altid nemmere at skrive en email til økonomichefen med nogle spørgsmål, end at åbne en BI-rapport (selv om det tager længere tid).
Nem adgang til BI-rapporten er meget mere vigtigt, end du umiddelbart regner med. Din rapport skal være relevant, men den skal også være nem at få adgang til.
Ingen har lyst til at lære på forhånd
Hvis det ikke er intuitivt at bruge din rapport, så kræver det oplæring, og det er ikke sikkert, at brugerne orker at lære, før det er aktuelt for dem.
Du har skrevet en udførlig manual, og du har holdt uddannelse for dine kolleger. Du kan dokumentere, at du har gjort alt, hvad der er menneskeligt muligt for at lære dem at bruge BI-rapporten.
Men fordi de er mennesker, så har de ikke læst manualen, og de har glemt, hvad du sagde på info-mødet. Når de på et tidspunkt er nødt til at bruge rapporten, så prøver de sig bare frem.
Du er velkommen til at mene, at det ikke er fair. Men du kan ikke ændre på det.
På den ene side er det forståeligt, at brugerne ikke vil bruge energi på at lære at betjene BI-løsningen. Dine BI-rapporter repræsenterer ikke en værdi i sig selv. De skal understøtte dine kollegers værdiskabende aktiviteter. Dine kolleger skal helst bruge så lidt tid som muligt i BI-løsningen. De skal have hurtig indsigt og komme hurtigt frem til beslutninger.
Men på den anden side, så kunne de få mere ud af rapporten, hvis de havde lyttet efter på info-mødet, hvor du forklarede de krøllede detaljer. Sådan er mennesker bare ikke.
#1 Intuitivt design
Det første punkt er naturligvis 3-30-300-reglen, og den har du allerede læst et helt kapitel om, så den behøver vi ikke gennemgå igen.
Men tænk over, at det bedste er, hvis din rapport slet ikke kræver undervisning og er helt selvforklarende.
Betjeningen og navigationen i rapporten bør aldrig kræve forklaringer. Brugerdesignet skal følge gængse mønstre, så det er intuitivt at forstå, og brugeren ikke skal lære noget nyt.
Og hvis der er behov for forklaringer, så indbyg dem i rapporten, hvor det giver mening for brugeren, fx i form af tool-tips eller forslag.
Jo mere intuitiv og selvforklarende en BI-rapport er, des større er sandsynligheden for, at den faktisk bliver brugt (og brugt korrekt).
#2 Nem adgang til indsigt
Du skal ikke kun tænke over, hvordan indholdet i BI-rapporten fungerer, men også hvilken kontekst BI-rapporten skal indgå i.
Hvor får brugerne nemmest adgang til rapporten? Og fungerer den godt for dem, der hvor de har behov for indsigten?
Lad os tage et par gode eksempler for at give dig inspiration.
Et godt mantra er, at:
Du får mere succes med at udgive din BI-rapport dér, hvor dine brugere befinder sig, i stedet for at bede dem om at komme til dig.
Hvis I bruger Teams, så er det et godt sted at placere din BI-rapport. Du kan tilføje rapporten direkte som et faneblad i et Team, og så kan brugerne chatte om data direkte i teamet. Det er en meget nem måde at bruge en BI-rapport på.
Der er også mange brugere, som hver måned copy/paster data og visualiseringer fra Power BI og Excel over i PowerPoint, for at de kan præsentere månedens resultater. Det bruger de rigtig meget tid på.
Men du kan også implementere din BI-rapport direkte i PowerPoint, og på den måde behøver brugerne slet ikke at copy/paste noget.
Rapporten er altid up-to-date i PowerPoint-præsentationen. Det er også en god måde til at gøre din rapport tilgængelig der, hvor brugerne har brug for den.
Og hvis dine brugere skal anvende rapporten på en mobiltelefon, så skal du tage hensyn til det, allerede når du udvikler rapporten.
Der er stor forskel på, om en rapport skal anvendes på desktop, hvor der er god plads til at overskue mange elementer, eller på en mobiltelefon, hvor overblik ikke eksisterer.
Der er nogle begrænsninger i at bruge Power BI på mobiltelefonen, som du skal være opmærksom på.
Hvis du fx tilføjer en tabel eller en matrice med kolonner til din rapport, så kan du ikke bagefter resize tabellen i mobil-layoutet.
Så skal brugeren scrolle sidelæns på mobiltelefonen for at se tabellen, og det er der virkelig ikke nogen, der gider at gøre i særlig mange sekunder.
Generelt er det virkelig svært at overskue mange elementer på en telefon. Du skal i mobil-layoutet være opmærksom på, at det ikke må være en forudsætning, at brugeren skal kigge på tværs af elementer eller data. Alt skal kunne forbruges i små bidder.
Men mobiltelefonen giver også muligheder. Der er NFC-understøttelse i Power BI på mobiltelefonen, og det kan du udnytte til at give brugerne hurtig adgang til information.
Hvis du fx har NFC-chips på hyldeforkanterne på lageret, så kan du scanne en chip og hoppe direkte ind i lagerrapporten for pågældende vare og se lagerværdi og beholdning og meget mere for varen. Det fjerner virkelig meget friktion for brugerne, at de ikke skal indtaste eller filtrere sig frem til en vare i en rapport.
Det var nogle meget konkrete eksempler, men den overordnede pointe er, at der er tusind måder at gøre BI lettere tilgængelig for brugerne.
Tænk ud af boksen og find de måder, hvor du kan give brugerne BI-indsigt der, hvor de befinder sig, i stedet for at bede dem om at logge ind i en portal.
#3 Forandringsledelse
Men selv om din BI-rapport er både supersimpel og let tilgængelig, så er det stadig ikke sikkert, at dine kolleger finder vej ind i rapporten. Du er i gang med at ændre deres vaner, og vaner er svære at bryde.
Betragt uddannelsen af brugerne som forandringsledelse. Du skal ikke kun instruere dem i at anvende BI-portalen. Du skal planlægge forandringsaktiviteter, som kan ændre brugernes hidtidige adfærd.
Begynd med klassisk undervisning
Det er ikke nok i sig selv, men det er et fundament. Brug 30 minutter med brugerne. Vis dem hvor de skal klikke, hvordan de sætter filtre, og spørg dem direkte, om de har noget konkret de gerne vil se.
Hvis de forstår, hvordan rapporten kan give dem værdi, så er fundamentet stærkere.
Find en ambassadør
Identificér en leder eller en stærk influencer i organisationen, som ser værdien i rapporten, og som kan være med til at sprede det gode budskab.
Få vedkommende til at starte møder med information fra BI-rapporten, så alle kan mærke, at den er et udgangspunkt for viden i virksomheden. Vedkommende kan endda ende med at yde første-linje-support til brugerne, hvis alt går godt.
Aktivér ledelsen
Vi ved fra forskning, at det bidrager positivt, hvis ledelsen aktivt bruger elementer fra BI-rapporten i præsentationer og møder. Det skaber en præcedens og en implicit forventning om, at medarbejderne orienterer sig i de samme rapporter.
Når din BI-rapport er blevet en naturlig del af samtalen i organisationen, så begynder folk at bruge den i dagligdagen.
#4 Skub indsigt ud til brugerne
Nu er vi nået til 4. trin, og i de første 3 trin har du sørget for, at din BI-rapport er intuitiv at bruge, let tilgængelig, og at brugerne finder det naturligt at bruge rapporten.
Nu skal du tænke et nummer mere offensivt. Her i 4. trin skal du overveje, om du kan skubbe information ud til brugerne, så de slet ikke behøver at anvende din BI-rapport.
Det fjerner al friktion, hvis indsigt kommer naturligt til brugerne som en del af deres arbejdsrutiner.
Her kommer nogle eksempler til at sætte gang i dine overvejelser:
Abonnement på dashboards
Det mest simple tiltag er at oprette et abonnement på et ”dashboard” i Power BI, så brugeren periodisk modtager en e-mail med et snapshot fra Power BI.
Det kan faktisk fungere som den primære måde, organisationen modtager indsigt fra Power BI på.
Forestil dig en salgsafdeling, hvor alle de salgsansvarlige hver morgen modtager en e-mail med et snapshot af salgs-dashboardet. Det viser omsætningen for dagen før og en sammenligning med budgettet. På tre sekunder kan de aflæse det vigtigste uden at logge ind.
Det fjerner friktionen for at bruge BI, fordi sælgerne alligevel tjekker deres e-mail hver morgen. Og det bliver hurtigt en naturlig del af den daglige samtale, fordi alle modtager den samme information om morgenen. Det skaber en fælles referenceramme.
Og så kan et andet abonnement sørge for, at en detaljeret omsætningsrapport bliver sendt til de ansvarlige ledere en gang om ugen. Den kan indeholde ugens resultater, tendenser over tid, og alt det, der hører til 30-sekunderniveauet.
BI på storskærm
Men du kan også overveje et dashboard med centrale nøgletal, som kører på en storskærm i din virksomhed, så alle nemt kan følge med. Det er en anden slags ”abonnement”. Det er rigtig effektivt at ”nudge” medarbejderes System-1 i retning af fælles mål, der er synlige for alle på samme tid på kontoret.
Adviseringer og alarmer
En anden mulighed for at nedbringe friktionen for brugerne, det er at udsende adviseringer og alarmer, når data er aktuelle for brugerne.
Så skal de ikke selv kontrollere noget i en applikation. De bliver prikket på skulderen, når der sker noget i BI-data, som de bør vide. Ikke blot bringer det BI-viden ud, hvor brugerne er, det sker også på præcis det tidspunkt, hvor brugerne bør modtage viden.
Du kan definere alarmer på KPI- og Gauge-visualiseringer i Power BI, og det er så enkelt, at når det du måler på overstiger en prædefineret værdi, så sender systemet en besked. Det er ret basalt, men det er effektivt.
Tænk meget bredere end de klassiske eksempler med omsætningstal. Adviseringer kan bruges til alt muligt i din virksomhed.
Hvis du fx har et termometer i et kølerum, så kan du koble det til BI-løsningen og overvåge temperaturen, og hvis den stiger til mere end 5 grader, så modtager du en besked inden for et par sekunder.
De samme muligheder kan også anvendes til forretningsdata. Du kan fx også sætte en overvågning på en afdelings nøgletal, og når afdelingen har nået månedens mål, så modtager alle en Teams-besked med informationen.
Der er rigtig mange anvendelsesmuligheder. Tænk over, hvordan du kan udnytte mulighederne, for det fjerner friktion og bringer Business Intelligence derhen, hvor brugerne befinder sig.
Det var del 2 om at designe BI-rapporter, som brugerne har lyst til at anvende. Du har lært de psykologiske mekanismer at kende, og en praktisk 3-30-300-regel, som bringer dig i mål.
Nu er du klar til at vælge den rette teknologi til dit projekt, og det handler del 3 netop om.
Abakion er eksperter i Microsofts forretningsløsninger til ERP, CRM og BI til danske virksomheder. Vi leverer både enkle løsninger, der er klar til brug hos mindre virksomheder, og skræddersyede løsninger til større virksomheder.
Ring til os på 70 23 23 16
eller skriv til abakion@abakion.com
Vi giver gerne et godt råd, uanset om du vil handle hos os eller en anden Microsoft-partner.