Sådan indførte Vikingeskibsmuseet nyt booking-system

Beslutningen om at skifte booking-løsning

Historien begynder dengang Vikingeskibsmuseet havde et booking-system, som ikke passede til forretningens kompleksitet.

“Vi kunne booke en ressource, fx et lokale, og så kunne vi se, at lokalet var optaget, men vi kunne ikke se, hvad der skulle foregå i det lokale eller hvem der skulle levere servicen”, fortæller Lisbeth Weichel.

“Var det en skoleklasse, der skulle have et undervisningsforløb – og i så fald hvilket forløb, og med hvilken underviser. Eller var det en rundvisning – og i så fald for hvor stor en gruppe og med hvilke guider. Det gav en del fejl og en hel del brandslukning.”

Da det blev tid til at finde en afløser til det gamle system, kiggede Lisbeth og Vikingeskibsmuseet egentlig ikke specifikt efter et CRM-system, men der var flere gode grunde til, at det endte med CRM.

“Vi skulle styre vores bookinger med et komplekst samspil af serviceudbud, ressourceforbrug, bemanding og priser, og vi skulle naturligvis styre relationen til kunden og skabe faktureringsgrundlag til ERP-systemet. Vi kiggede på mange løsninger – og flere leverandører sagde endda, at vores behov slet ikke kunne løses, fordi det krævede en kombination af både arrangements- og vagtplanstyring – og så viste det sig heldigvis, at CRM-løsningen passede glimrende til formålet.”

“Det var samtidig vigtigt for os at vælge en løsning, som vi er sikre på bliver vedligeholdt og videreudviklet. Det kunne vi godt være usikre på med et nichesystem. Og så mødte vi nogle dygtige mennesker, som hurtigt forstod, hvad vi reelt ønskede os, og det var betryggende og ret afgørende.”

Vær forberedt på, at der er ting, du ikke har forudset

Selv om projektet begyndte, fordi Vikingeskibsmuseet ønskede at understøtte deres komplekse booking-behov bedre, så blev de alligevel overraskede af omfanget undervejs.

“Vi opdagede, at registreringen af vores bookinger var mere kompleks, end vi var bevidste om. Hvordan gør vi det fx tydeligt i systemet, når samme kunde skal have både en omvisning og en sejlads samme dag? Skal kunden så registreres to gange i systemet – en gang for hver service? Og hvordan holder vi styr på antal ankomne og entrébetaling – kunden skal jo ikke betale entré to gange? Og hvordan så med fakturering – får kunden så én eller to fakturaer?”

“Vi endte med at konstruere en løsning med en overordnet rammebooking, der indeholder kundedata og faktureringsgrundlag, hvortil er knyttet en række subbookinger, som hver viser de services, der skal leveres. “

“Der er også afhængigheder mellem ressourcerne. Hvis jeg booker en sejlads, så kræver det fx styring af den enkelte båd, som skal bruge et bestemt antal skippere og gaster med forskellige kvalifikationer, og dertil skal vi også styre, at bemandingen skal bruge tid før og efter til at rigge båden til og af, hvor de ikke kan bookes til en ny sejlads. Det styrer vi fx via vagtplan-kalenderen, som også er en del af løsningen.”

Pas på tiden og ambitionsniveauet

“Jeg vil afgjort råde til, at man udarbejder en ordentlig specifikation af behovene fra begyndelsen. Ikke nødvendigvis en detaljeret og fastlåst kravspecifikation på funktionsniveau, men en klar og tydelig fremstilling af, hvilke arbejdsprocesser, der skal understøttes og hvilke behov, der skal løses med det nye system. Vi havde udarbejdet en tegning med kasser og pile, der visualiserede de sammenhænge, vi skulle have styr på og de krav, vi havde til hver proces. Den gav vi til vores konsulenter, som derefter beskrev en løsning for os og gav os en pris.”

“Jeg er overbevist om, at vi har fået meget mere ud af denne tilgang, end hvis vi havde detaljebeskrevet vores behov ind i en platform. Her har vi haft et agilt forløb, hvor vi har opfundet og tilpasset meget undervejs, og det er jo dejligt, men det koster også tid. Vi har brugt langt flere mandetimer i organisationen end forventet. “

“En anden udfordring, som jeg gerne vil gøre opmærksom på er, at når man arbejder med sådan et fleksibelt system, som kan moduleres på så mange måder, bliver det også et opmærksomhedspunkt at begrænse sig i ambitionsniveauet. Alt kan jo næsten lade sig gøre – men husk, det koster. “

“Glemte” arbejdsgange bliver pludselig synlige

“Det er et faktum, at implementering af et nyt og bedre it-system medfører krav om nye arbejdsgange. Vi vidste på forhånd, at der ville være processer, som ikke før havde været omfattet af et sammenhængende digitalt flow, som nu skulle inddrages. Men efterhånden som vi gik i gang med at opsætte regelsæt for de enkelte områder, dukkede der en lang række arbejdsgange frem i dagens lys, som vi ikke havde identificeret før. Små sedler, som blev skrevet og sendt i interne kuverter, streger der blev sat på lister. Uhensigtsmæssige og omstændelige rutiner, der er opstået decentralt, for at holde overblik og styring.

Det betød, at flere i organisationen blev involveret undervejs i at få revurderet og implementeret disse arbejdsgange i det nye system. Det greb lidt om sig, men har i øvrigt givet os en solid professionalisering af mange af vores flow.

Integration handler meget om detaljer (og test)

Vikingeskibsmuseet har aldrig haft integration mellem booking-system og økonomi-system, men nu hvor det nye CRM-system kan levere det samlede faktureringsgrundlag, så var det vigtigt i dette projekt at få integreret data med Dynamics NAV for at automatisere faktureringen.

“Vi har brugt en del energi på integrationen med NAV. Tidligere tog vi et print af ordrebekræftelsen fra booking-systemet og brugte det som forlæg for oprettelse af en faktura i økonomi-systemet. Det var en helt igennem manuel proces, hvor alle oplysninger således blev dobbelttastet for at kunne udsende en faktura. Nu kommer alt fra CRM og ved få tasteklik er den sag ude af verden.”

“Integration til andre systemer er altid mere komplekst, end man tror. Mit bedste råd til fremtidige projektledere er derfor at huske de bittesmå detaljer. Fx havde vi en tosset fejl, hvor ordren ikke blev overført. Det viste sig at være fordi, vi brugte 32 karakterer i kundenavnet på bookingen, mens NAV kun kunne håndtere 30 karakterer i netop det felt. Sådan en detalje, kan koste megen forvirring og spildtid, hvis ikke den opdages i tide.”

“Jeg vil klart anbefale, at man bruger energi på grundig test og detaljetjek, når det handler om integration.”

Det er en forandringsproces for medarbejderne

“Det er vigtigt at uddanne de personer, der skal bruge systemet som arbejdsgrundlag ude i organisationen, og det er især altafgørende, at bookingafdelingens medarbejdere får særlig fokus. Intet system er bedre end de data, det bliver fodret med, og derfor er det uhyre vigtigt, at få indarbejdet nogle klare rutiner hos dem, der har ansvaret for input. Systemet kan jo være nok så nemt at betjene, men hvis booking-medarbejderne ikke forstår sammenhængen og konsekvenserne af, hvad de indtaster, så gør det ondt i mange andre funktioner. Vi har haft folk fra bookingafdelingen med i hele projektet, så de har haft systemet inde på livet fra første dag.”

“Det kræver naturligvis oplæring, før medarbejdere kan bruge det nye system. Det kan man lige så godt gøre sig klart. Men lige så vigtigt er det at sørge for en support-funktion i de første mange måneder. En person, medarbejderne kan kontakte for at få hjælp til alle de nye ting, der skal ind under huden fx opsætning af dashboards og listevisninger, udskrive ugeplaner og statistikker og alle de nye steder og måder at indtaste og hente data.”

“Det er en stor forandringsproces medarbejderne har været igennem, men det var det værd. Med CRM har vi fået et fælles referencepunkt for vores samarbejde på tværs af hele organisationen og en effektiv styring af vores processer.”

Mange planer for fremtiden

“Alt i alt har vi opnået et godt resultat. Vi har fået et system til booking, vagtplan og fakturering, som understøtter præcis vores komplekse behov, og vi har skabt effektive og fleksible arbejdsgange omkring det. Jeg vil også gerne understrege, at vi har haft en usædvanlig dygtig og dedikeret leverandør. Det gør også en stor forskel.”

“Vi er allerede i gang med at tænke ny funktioner og features ind i systemet, og jeg er overbevist om, at CRM kommer til at løse endnu flere af vores opgaver i fremtiden. Det glæder vi os til.”