Sådan skaber du gode kundeoplevelser og mersalg med IT til booking

Mange oplevelsesinstitutioner håndterer bookinger manuelt. Det giver ineffektive arbejdsgange, dårlige kundeoplevelser – og mindre omsætning.

Det er typisk de samme steder, det går galt for organisationer, der skal styre bookinger. Jeg fortæller her, hvordan du kan bruge IT til at forbedre både kundeoplevelser og omsætning – og hvad dine første skridt på rejsen skal være.

Af: Shahid M. Hussain, Senior Consultant Dynamics 365

Fra booking til kaos

Vi får en booking ind – og straks finder vi de gule og pink post-its frem, eller åbner Excel-arket.

Vi skal have opdateres ugeplanen på væggen. Der er lapper, der skal sættes på eller flyttes rundt. Vi skal have opdateret Excel-ark, der skal rundsendes i opdateret version til medarbejderne.

For så har vi jo det gode overblik. Eller har vi?

Vi må nok indrømme, at det ikke er effektivt.

Og det er slet ikke ualmindeligt, at vi mister overblikket over de mange bookinger, vi skal håndtere.

Udfordringen opstår særligt, når vi har flere afdelinger i organisationen. Det øger kompleksiteten af samarbejdsprocesserne.

Forskellige afdelinger i samme organisation har nemlig ofte forskellige arbejdsgange. Derfor kan det være svært at bevare overblikket over, hvem der har ejerskab over en kunde, hvis vores organisation har både et salg- og eventteam, billetsalg, en skoletjeneste, osv.

Når alle er på egen hånd

Hvis vi ikke har overblik over, hvad kunden egentlig har købt, så ender hver afdeling med at sælge tjenester særskilt til kunden. Vi ved ikke, hvor meget omsætning kunden har lagt i hver afdeling – om kunden betaler for lidt – eller flere gange for samme tjeneste. Vi har simpelthen ikke overblik over vores relation med kunden.

Det er rigtig ineffektivt, hvis vi ikke har et fælles kundekartotek og fælles bookingsystem, som alle medarbejdere kan arbejde i. Men hvorfor er det ineffektivt?

Mersalg – det er det, vi går glip af.

Uden et overblik har vi svært ved at gennemskue, hvor mulighederne for mersalg findes, og vi gør det alt for besværlig for os selv yde den gode service for vores kunder.

De to ting går nemlig hånd i hånd.

Excel-arket går ud over kundetilfredshed og mersalg

Når vi på tværs af hele organisation ikke har et klart billede af, hvilke tiltag der kan forbedre den enkelte kundes oplevelse, så har de to konsekvenser:

  1. Det forhindrer os i at forstå kundens behov – og dermed skabe en god kundeoplevelse.
  2. Det forhindrer os i at øge omsætningen.

Lad os se på, hvordan det hænger sammen.

Bookinger på tværs af afdelinger

Vi har fået en booking ind til et teambuilding-arrangement, og den booking-ansvarlige har noteret det i Excel-arket så alle kan finde informationen om, hvor og hvornår arrangementet foregår.

Den booking-ansvarlige skynder sig videre til tastaturet for at sende en e-mail til caféen i huset. De skal jo også vide, hvem og hvor mange der kommer hvornår. Derefter må caféen selv holde styr på informationerne på deres egen måde.

Men hov, vent lige … hvad skal selskabet have at spise? Hvem skal have hvilke retter? Er der nogen vegetarer?

Vi griber telefonen og ringer tilbage til kunden for at få det hele med, for vi vil jo gerne være velforberedte til arrangementet.

Men hvad med det specielle tilbud, de aktuelt har i caféen? Det havde egentlig været smart at tilbyde det til kunden, så de ikke bliver utilfredse, når de møder op og finder ud af, at de havde andre muligheder – eller kunne have sparet penge?

Vi griber telefonen og ringer tilbage til kunden – igen.

Næste gang er vi lidt bedre forberedt. Måske.

Bookingsystem i stedet for Excel og email-boks

Men vi kan ikke undgå, at denne slags situationer opstår, hvis der ikke er et system, som hjælper os. Det tager alt for lang tid, hvis man skal undersøge hver eneste ting manuelt, og håndbære hver eneste booking.

Nu tænker du måske, at sådan foregår det ikke hos dig. I sørger altid for at aftale alt på skrift.

Men hvad sker der, hvis den booking-ansvarlige bliver syg? Eller hvis vedkommende stopper, og der er bookinger i fremtiden? Ved alle medarbejdere så, hvad der er aftalt med kunderne? Eller ligger dokumentationen i den booking-ansvarliges email-boks, som du ikke har rettighederne til at åbne.

Så står du med et forkølet Excel-ark og bukserne nede, mens alt, hvad den booking-ansvarlige har lovet, ligger i en låst email-boks. Og så må du ringe til kunden – igen.

Den udfordring opstår desværre oftere, end man skulle tro.

At have styr på tingene

Som organisation vil vi altid gerne yde den bedste kundeservice og tilbyde kunderne alt det, de har behov for. Det giver nemlig glade kunder. Men vær opmærksom på, at god service kommer oftest af, at man har godt styr på sine ting.

Så god kundeservice og meromsætning går hånd-i-hånd.

Kortlægning af interessenter og processer

Nu har du en god fornemmelse af, at jeg synes, at din forretning skal IT-understøttes med en booking-løsning, ik’?

Det vigtigste, du skal gøre, er at kortlægge alle organisationens interessenter. Det hjælper dig med at identificere, hvem der har behov for at bruge et booking-system – og det skaber et overblik over, hvilke processer i din virksomhed, der skal dækkes.

Det lyder måske nemt – men det kan faktisk være en stor udfordring at gennemskue arbejdsgangene. I er måske vant til at gøre ting manuelt, og alle stirrer sig blind på sine egne arbejdsprocesser, og så kan det være svært at finde de rette personer internt, som kan skabe det nødvendige overblik over arbejdsgangene.

I denne del af processen er det vigtigt, at I tør udfordre jer selv. Spørg jer selv:

  • Hvad er det, vi har behov for hver især?
  • Hvad er vigtigt for virksomheden som helhed?
  • Hvilke arbejdsgange går på tværs af afdelinger?
  • Og gør vi de samme ting på forskellige måder i forskellige afdelinger?

Og så kan du gå i detaljer med, hvordan en booking forløber i organisationen:

  • Hvad sker der, når en forespørgsel kommer ind?
  • Hvad sker der, når en reservation foretages?
  • Hvad sker der, når reservationen godkendes?
  • Hvad sker der, når kunden ankommer?
  • Hvad sker der, efter at bookingen er afholdt?

Der kan naturligvis være mange flere detaljer i spil. Hvad med forberedelsestid, afrydningstid, lokalebooking, ressourcer, godkendelser, afhængigheder osv. Din organisation har afgjort mange særegne forhold.

Alle organisationer med bookingsystemer har vidt forskellige arbejdsgange. Derfor er det så vigtigt, at I ikke bare gør som alle andre.

Tænk langsigtet og undersøg markedet

Jeg er fortaler for at strømline arbejdsgangene for bookinger – men jeg synes også, at det er vigtigt at overveje de fremtidige perspektiver for jeres organisation.

Risikoen ved at tænke i nuet er, at I vælger en booking-løsning, der ikke dækker jeres behov på længere sigt. Så har I et problem igen om et, to eller tre år. Det koster alt for meget at skulle begynde forfra.

Sørg for at have en klar holdning til, hvad I gerne vil opnå? Forhold jer til, hvilke systemer I allerede har i huset – og om de systemer skal hænge sammen.

Når I kender jeres behov på både kort og langt sigt, så er I godt rustet til at evaluere de mange forskellige bookingsystemer, der findes i markedet.

Vil du have mere inspiration?

Hvis du vil høre lidt om, hvordan andre har grebet processen an, så læs her, hvordan Vikingeskibsmuseet indførte et nyt bookingsystem, eller hvordan Moesgaard Museum skabte en mere effektiv hverdag med et nyt bookingsystem.